Una mejor manera de hablar con clientes insatisfechos

En lugar de reaccionar a la defensiva cuando los clientes se quejan (una respuesta natural), pruebe este enfoque para calmar a los clientes enojados.

No importa cuánta capacitación en atención al cliente llevemos a cabo, a algunos clientes no les gustará nuestro servicio. Es posible que se enfurezcan tanto que nos enfrenten cara a cara, desahogando sus frustraciones, a veces de manera bastante fuerte y acusadora:

«Me cobraste dos veces este mes y puedes estar seguro de que estoy buscando otra empresa que sea honesta en su facturación».

“Su hombre de servicio dijo que se presentaría al mediodía, así que me fui a casa a la hora del almuerzo. No llegó hasta las 2:00 y tuve que tomarme el resto del día libre. Me parece que me debes los ingresos que perdí por eso «.

“Su servicio telefónico es terrible. Ayer alguien me puso en espera y se olvidó de mí. Bueno, estoy listo para olvidarme de su empresa y encontrar a alguien que sea cortés y eficiente cuando llame «.

“Sabes que mi esposa y yo hemos comido aquí todos los viernes por la noche durante un año. Aunque no volveremos. Nuestra mesera habló con sus clientes la semana pasada tanto tiempo que se retrasó mucho en la entrega de pedidos. No nos gusta perder el tiempo «.

¿Cómo es probable que respondamos? Por hábito, nos ponemos a la defensiva. Hablamos mucho. Los contradecimos y la tensión aumenta. Lejos de obtener satisfacción, los compradores descontentos se enojan más.

 

Sin embargo, existe una mejor manera de lidiar con los clientes que se quejan. Escuché sobre el “acuerdo no comprometido” cuando hablé en la Reunión Técnica Estatal de la Asociación de Manejo de Plagas de Virginia. Esto es lo que Brian Delaney, presidente de la asociación, me dijo en una conversación telefónica varias semanas antes del evento.

Nuestra inclinación, dijo, es «tomar una decisión antes de que el cliente pueda contar la historia completa». «Saltamos a una conclusión» demasiado rápido.

A través de la experiencia, Brian ha descubierto un enfoque más productivo. Escucha, sin hacer comentarios críticos como «ahí es donde te equivocas» o «nuestro acuerdo no incluye ese servicio». En voz baja, simplemente acepta: “Ya veo. . .Hmmmm. . .Dime más.»

Brian informa que los resultados suelen ser sorprendentes. Debido a que no desafía al cliente, el cliente se vuelve más amigable a medida que se desarrolla la historia. De hecho, Brian dice que «a veces el cliente incluso se disculpa por tomarme tanto tiempo y por molestarse por algo tan trivial». Ciertamente eso no sucede en todos los casos, sin embargo, el «acuerdo evasivo» casi siempre calma una situación tensa.

A lo largo de la conversación con el cliente, Brian le hace preguntas al cliente. Esto subraya la voluntad de Brian de escuchar lo que siente y piensa el cliente.

Cuando pronuncié mi discurso de apertura sobre la atención al cliente, le pedí a Brian que compartiera su concepto de acuerdo evasión con la audiencia. Después de que describió su estilo de conversación con el cliente, vinculé su declaración con los cinco niveles de escucha de Stephen Covey y noté que la escucha empática, el nivel más alto de Covey, como se explica en el capítulo cinco del libro más vendido de Covey, Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas , reflejaba el de Brian. acuerdo sin compromiso.

Entonces, la próxima vez que se enfrente a un cliente insatisfecho, pruebe el método de Brian. Tanto usted como el cliente experimentarán una tranquilidad inusual. En lugar de convertirse en una pelea verbal, su diálogo resolverá el problema más rápido. Como aconsejó Stephen Covey, «Primero busca comprender y luego ser comprendido».

 

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