A nadie le gusta admitir que está equivocado, pero en el servicio al cliente es muy importante. Darle al cliente su camino mientras tiene la última palabra todavía lo deja con un cliente insatisfecho.
Tratar las inquietudes, problemas y cuestiones de los clientes es una realidad cuando vende un producto o servicio. Y cada persona en ventas tiene ciertos clientes con los que es más difícil tratar. Algunas situaciones comienzan como dificultades menores, pero rápidamente se convierten en enormes batallas interminables. Desafortunadamente, muchos vendedores provocan que las situaciones se agraven sin saberlo. Esto es lo que quiero decir.
Mientras compraba en una tienda de comestibles local, mi esposa escuchó una conversación que se calentó a pesar de que la preocupación original del cliente estaba bien manejada y atendida adecuadamente. Por lo que pudo reunir mi esposa, el cliente había comprado algunas frutas (siete ciruelas) que no le agradaron. Quería intercambiarlos y la persona de «servicio al cliente» le dijo que comprara la ciruela de reemplazo y los verificara antes de salir de la tienda. El cliente así lo hizo. Fin de la historia. Problema resuelto. Rápido, fácil y sin complicaciones.
Bueno, no del todo.
Verá, mientras la empleada de la tienda embolsaba las ciruelas nuevas, dijo en tono condescendiente: “Sabes, normalmente cobramos por la diferencia de precio. Así que hoy tienes suerte «. Supongo que estaba asumiendo que el peso de las ciruelas nuevas del cliente pesaba más que las devueltas o quizás el precio había aumentado desde la compra original. Como puede imaginar, esto no fue del agrado del cliente. Inmediatamente explotó, “¿Debería estar feliz? Deberías pagarme por mi tiempo y mis problemas y estar feliz de que no estoy comprando en tu competencia. De hecho, según tu tono conmigo, iré a casa de tu competidor «. Y salió furiosa de la tienda.
Era obvio para mi esposa que la persona de servicio al cliente hizo un comentario innecesario. Lo interesante es que esto ocurre con más frecuencia de lo que la gente piensa. Demasiados vendedores sienten que tienen que señalar el error de un cliente o tener la última palabra para mostrarle al cliente cuánto esfuerzo se dedicó a resolver el problema. ¡Pero a su cliente no le importa eso!
Si el problema fue causado por usted, alguien de la empresa o un producto defectuoso, ¡fue su culpa! Y si la situación es culpa suya, le debe a su cliente que la resuelva rápidamente y sin problemas. No necesitan saber por qué ocurrió el problema o qué tan difícil puede ser resolverlo. Solo quieren una solución. Aquí hay un ejemplo.
Solíamos comprar de dos a cuatro capuchinos al día de una conocida cadena de café y el barista solía agregar demasiada leche para nuestro gusto. Cuando nos preguntábamos cómo se hacía el café, por lo general recibíamos una respuesta como esta: «Oh, está bien hecho, solo quieres un capuchino seco». No, no lo hicimos porque un capuchino seco no tiene suficiente leche. Debido a la molestia, invertimos en una máquina de capuchino y ahora hacemos la nuestra.
De vez en cuando, recibo llamadas y correos electrónicos de personas que solicitan mis CD de audio. Si bien me esfuerzo mucho para garantizar una alta calidad, a veces la calidad del sonido no es perfecta o el CD simplemente no se reproduce. Cuando alguien se pone en contacto con mi oficina, no los cuestionamos ni les hacemos veinte preguntas antes de emitir un reemplazo. Enviamos un nuevo artículo ese día.
Esto puede parecer un concepto sencillo de aplicar. Sin embargo, el desafío es tu ego. La mayoría de la gente siente la imperiosa necesidad de tener la última palabra. Quieren dejar en claro a la otra persona dónde salió mal esa persona porque les ayuda a sentirse menos aprovechado. Muchos vendedores tienen grandes egos. Después de todo, esto ayuda a lidiar con el rechazo y los clientes desafiantes. Sin embargo, es fundamental reconocer que estas situaciones no se refieren a usted. Se trata de ayudar a uno de sus clientes a obtener lo que quiere y resolver sus problemas.
Comportarse de una manera similar a la descrita anteriormente puede hacer que se sienta mejor y aliviar el dolor de tratar con un cliente desafiante. Pero veamos el impacto financiero por un momento. El comentario de los baristas de la cadena de café hizo que compráramos nuestra propia máquina, lo que representa una pérdida financiera de quince a veinte dólares por día para esa cafetería en particular. ¡Eso es $ 5400- $ 7300 en ingresos perdidos cada año para esa tienda!
Aquí está la conclusión. Expresar tus últimas palabras puede ayudarte a ganar la batalla. Sin embargo, incluso si gana la batalla, es muy probable que pierda la guerra. Eso significa que su cliente encontrará una razón para abandonar el barco y cambiar su negocio a uno de sus competidores. ¿Vale la pena perder unas pocas palabras que te hacen sentir mejor?
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