Reglas de fidelidad

Los clientes leales valen su peso en oro. Una vez que se ha ganado a un cliente, es más probable que compre en el futuro, incluso en tiempos económicos difíciles, gastará más que los nuevos clientes y será más indulgente si alguna vez hay un problema.

La lealtad es un estado de ánimo. Desde el punto de vista del marketing, la lealtad nos ayuda a aumentar la participación de mercado, aumenta el patrocinio continuo y aumenta las referencias.

Pero debemos recordar que desarrollar la lealtad es una conexión emocional caracterizada por la confianza, la comodidad, la comprensión, el perdón, el apego y el orgullo: un vínculo emocional. La lealtad del cliente es una función de la percepción subjetiva del cliente del valor que está entregando, en función de lo que necesita y desea en un momento dado. Es una PERCEPCIÓN, basada en la experiencia. Necesitamos crear experiencias por las que valga la pena volver. Y con la adquisición de nuevos clientes cada vez más difícil y costosa, ¿por qué no centrarse en las tres formas de aumentar su negocio a través de la lealtad?

Actualidad, frecuencia y monetaria (la fórmula RFM)

  1. Aumente la cantidad de clientes con los que hace negocios.
  2. Aumente su promedio de dólares por venta.
  3. Aumente la frecuencia con la que hace negocios con sus clientes. El aumento de una o dos de las áreas producirá aumentos lineales sustanciales en su volumen de ventas brutas. El aumento de las tres áreas producirá aumentos exponenciales en su volumen de ventas brutas. Para duplicar sus ventas, solo requiere un aumento del 25% en los tres números críticos. Para triplicar sus ventas, solo requiere un aumento del 50% en los tres números críticos.

Hay muchos beneficios cuando se concentra en desarrollar un programa de marketing basado en la lealtad:

  • Los clientes leales suelen gastar más. Representan un flujo de ganancias a lo largo del tiempo. E incluso en tiempos difíciles, los clientes leales siguen representando su categoría más rentable.
     
  • Los clientes leales cuestan menos para servir. Los miembros de su personal los conocen. Los clientes a largo plazo a menudo aprenden su «rutina» y están dispuestos a ayudarse a sí mismos. Cuanto más orientados al “autoservicio” se vuelvan sus clientes, menores serán los costos de atenderlos.
     
  • Los clientes leales son menos sensibles a los precios, ¡siempre que usted les brinde otro tipo de valor! Tus clientes ya se sienten cómodos contigo, les gusta trabajar contigo. El precio es una consideración importante del producto, ahora más que nunca, pero no es la única variable que los clientes consideran cuando evalúan su oferta total.
     
  • Los clientes leales son más indulgentes. Seamos realistas, con el tiempo ha creado una cuenta bancaria emocional con ellos. Su zona de tolerancia contigo es más grande que con los demás. Con suerte, ha demostrado que está fuera de su alcance y que se preocupa por sus necesidades.
     
  • Los clientes leales tienen un mayor potencial de ganancias. A menudo es necesario atraer a nuevos clientes con descuentos e incentivos en los precios. El “punto de equilibrio” de estos nuevos clientes orientados a los descuentos podría medirse en años. Es más probable que los clientes leales paguen el precio completo y la devolución es más rápida. Adquirir clientes sin descuentos generará un cliente más leal. De lo contrario, está «entrenando» a sus clientes para que esperen descuentos.
     
  • Los clientes leales nos ayudan a mejorar. Nos dan retroalimentación sobre cosas que no están funcionando, nos ayudan a mejorar nuestros procesos y, si les preguntamos, nos dirán qué podrían necesitar en el futuro. Son los “consultores” más rentables con los que podría hablar. Es por eso que las encuestas en línea y fuera de línea son tan críticas para el éxito futuro de su negocio.

Como empresas, buscamos las relaciones más rentables. Como clientes, buscamos hacer negocios con empresas que ofrezcan la mejor propuesta de valor y brinden la mejor experiencia, una que incluso podríamos clasificar como CARING.


Allan Katz es coach de marketing, orador profesional y autor. Para obtener más información sobre sus servicios de coaching y libros, comuníquese con él a través del teléfono 901-359-8299.

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