Mantener la calma con los clientes enojados

Controlar las emociones y reaccionar profesionalmente bajo fuego no siempre es fácil. Es particularmente difícil ser amable con las personas que no lo son contigo. Aquí le mostramos cómo mantener la calma cuando el cliente lo está regañando.

Un día en la vida de una persona de negocios puede estar lleno de alegría y satisfacción o puede ser frustrante y estresante. Cuando las cosas van mal, algunas personas pierden el control. Controlar las emociones y reaccionar profesionalmente bajo fuego no siempre es fácil. Es particularmente difícil ser amable con las personas que no lo son contigo.

Entonces, ¿qué haces para mantener la calma cuando el cliente te está regañando? La mayoría de las veces, ni siquiera es culpa tuya. Puede ser que el problema sea con un producto o servicio prestado por otra persona en su organización. Te culpan porque la persona infeliz te encontró primero y no es agradable. Cuando se enfrenta a personas enojadas, hay cuatro pasos clave que ayudarán a disipar la situación.

El primer paso es disculparse. «Pero», dices, «no es mi culpa». No importa quién tiene la culpa; disculparse de todos modos. Como representante de su empresa, tiene la responsabilidad de que las cosas vayan bien. Su voluntad de rendir cuentas tendrá un efecto positivo. Después de todo, se necesitan dos para tener una discusión. Si uno de ustedes se niega a ser desagradable, no puede estar en desacuerdo. No acepta la culpa, simplemente dice: «Lamento el problema». Estás perdiendo el aliento a menos que te disculpes con total sinceridad, así que asegúrate de que tu tono de voz coincida con tus palabras.

El segundo paso es simpatizar con el cliente iracundo. Hágale saber a la persona que puede identificarse con sus sentimientos. Diga que comprende la frustración de recibir un producto defectuoso o un servicio deficiente. La persona enojada comienza a sentirse mejor tan pronto como se valida su reacción.

El tercer paso es aceptar la responsabilidad de la situación. Sea responsable ante el cliente. Hágale saber que tiene la intención de hacer lo que sea necesario para hacer las cosas bien. No puede evitar lo que ya ha sucedido, pero encontrará una solución al problema o encontrará a alguien que pueda hacerlo.

El último paso es actuar. Decida lo que puede hacer y dígaselo al cliente. Reemplazará el producto defectuoso o incorrecto lo antes posible. Si el problema fue un mal servicio, brinde un mejor servicio. Siempre que puedas ofrecer un bono de algún tipo o renunciar a las tarifas, el tigre que tienes delante se transforma en un minino.

Utilice el acrónimo «ASAP» para recordar estos cuatro pasos para calmar a los clientes molestos. Cada letra representa parte del proceso.

A es «disculparse».
S representa «simpatizar».
A significa «aceptar la responsabilidad».
P significa «prepararse para actuar».

Nada se resolverá volviéndose discutidor y reaccionario. En su lugar, difunda la ira del cliente pidiendo disculpas y simpatía y concéntrese en los pasos positivos que resolverán la situación. Antes de que te des cuenta, tus adversarios se convertirán en tus aliados.

Oh sí, recuerda sonreír. Hará que todos se sientan mejor y se comporten mejor.

(c) 2005, Lydia Ramsey.

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí