La experiencia del cliente es la ventaja competitiva más poderosa para las empresas B2B

La experiencia del cliente es tan importante para las empresas B2B como para las empresas B2C. Este es el por qué.

Esta es una verificación de la realidad. Cada punto de contacto, cada vez que usted o alguien de su empresa se relaciona con un cliente, crea una experiencia, algo que recuerdan. Cuando las personas tienen experiencias emocionales positivas, las ancla a su marca, su producto o servicio y a  usted . Cuando tienen una experiencia negativa, tienden a votar con sus pies y sus billeteras y se dirigen directamente a sus competidores.

El enfoque en la experiencia del cliente se ha centrado tradicionalmente en las transacciones de empresa a consumidor  (B2C). Que tiene sentido. Es mucho más fácil trazar una línea recta entre, digamos, su experiencia al hospedarse en un Marriott Resort y su propensión a gastar más dinero, convertirse en un cliente habitual y contarle a sus amigos, y la inversión de Marriot para que eso suceda. Ese vínculo es mucho más difícil de hacer si usted es una empresa que vende productos industriales mundanos a la industria del petróleo y el gas o que brinda servicios de administración de documentos o programas de alquiler de uniformes.

Cuando se menciona la frase  experiencia del cliente  a los ejecutivos corporativos que dirigen empresas de empresa a empresa (B2B), no es raro ver poner los ojos en blanco. Los ejecutivos de B2B tienen dificultades para ver cómo se relacionan con ellos las estrategias utilizadas para ofrecer la experiencia del cliente en el entorno B2C y con razón. Las relaciones de empresa a empresa son diferentes y, a menudo, mucho más complejas que las relaciones basadas en el consumidor. Por ejemplo, la mayoría de los compradores en las relaciones B2B no gastan su propio dinero. Las relaciones B2B pueden involucrar grandes sumas de dinero, acuerdos contractuales, relaciones estratégicas, niveles de influenciadores y usuarios finales, y las relaciones tienden a ser a largo plazo en lugar de transaccionales.

Sin embargo, lo único que los líderes empresariales escépticos ignoran es que en las relaciones B2B, los  clientes siguen siendo personas:  seres humanos emocionales e irracionales que toman decisiones de compra basadas en la emoción. No empresas, departamentos, organigramas o puntuaciones CSI. Gente . Los estudios de investigación indican que más del 50 por ciento de la experiencia de un cliente es  emocional . Como seres humanos, las emociones impulsan prácticamente todo nuestro comportamiento y nos hacen  actuar . Sin embargo, las empresas B2B y los gerentes de cuentas han relegado en su mayoría las emociones humanas en la ecuación de compra a un segundo plano.

El concepto de brindar una excelente experiencia al cliente es simple e intuitivamente todos sabemos que tiene sentido porque, por supuesto, todos somos clientes. Como cliente, cuando se siente feliz, importante, cuidado y respetado, tiende a comprar más y a contarle a otras personas sobre su experiencia. Pero por alguna razón, tan pronto como nos ponemos nuestro sombrero B2B, abandonamos lo que sabemos que es cierto e ignoramos las emociones humanas en nuestras relaciones comerciales. Esta es una de las razones por las que las empresas continúan engañándose a sí mismas con los índices de satisfacción del cliente y hablan sobre la lealtad del cliente en lugar de centrarse en mejorar las experiencias emocionales de sus clientes. 

En estos días, las ventajas competitivas derivadas de productos o servicios únicos son de corta duración porque los competidores pueden duplicar o igualar su oferta rápida y fácilmente. En nuestro mercado global hipercompetitivo, donde prácticamente todos los productos o servicios tienen el mismo aspecto que los competidores, a los ojos de su cliente, la satisfacción del cliente no tiene valor y la lealtad a su empresa es, en el mejor de los casos, fugaz. Incluso si tiene una oferta que es verdaderamente única, ¿cuánto tiempo durará hasta que alguien coincida con lo que tiene o convenza a su cliente de que lo ha hecho?

Dado que la mayoría de los productos y servicios, en comparación con los productos y servicios de la competencia, son percibidos como iguales por los compradores expertos de hoy en día, ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria se ha convertido en la ventaja competitiva más importante para las empresas B2B en todas las industrias . La ventaja competitiva real en el mercado de empresa a empresa se crea a través de las relaciones humanas. Aquí es donde el caucho se encuentra con el camino para crear flujos de ingresos y ganancias a largo plazo. Los gerentes de cuentas, los profesionales de ventas y los profesionales de servicio al cliente deben convertirse en expertos en establecer conexiones únicas y duraderas con sus clientes. Asimismo, las empresas deben seguir estrategias diseñadas para mejorar la experiencia emocional de sus clientes durante todo el proceso de compra. Esto requerirá que las organizaciones inviertan en capacitación y cambio cultural que enfatice las habilidades humanas interpersonales; porque en esta “economía de la experiencia” no es lo que eres, sino quién eres, lo que más importa.

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