Habilidades telefónicas: pruebe la eficacia de su teléfono

Realice esta prueba de efectividad telefónica y descubra cómo se desempeña su negocio.

Si sus clientes no están impresionados por usted o sus compañeros de trabajo por teléfono, pueden cambiar de negocio simplemente colgando y marcando el número de la competencia. Por lo tanto, sus habilidades telefónicas pueden tener un impacto significativo en su negocio y su carrera.

Para saber cómo son percibidos usted y sus compañeros de trabajo, realice esta prueba telefónica. Mientras lo hace, pídale a un amigo que haga una «llamada misteriosa» para ver cómo se comparan sus compañeros de trabajo.

1. ¿Cuánto tiempo le toma a usted y / o al operador de la centralita contestar el teléfono?

a) 5 anillos o menos
b) 3 anillos o menos
c) menos de 3 anillos

Después de dos timbres, las personas que llaman se preguntan qué está pasando. Su teléfono debe ser contestado en persona al segundo timbre o por su sistema de correo de voz al cuarto timbre.

2. ¿Contesta su teléfono con alguno de los siguientes?

un saludo.»
b) “(Solo el nombre de la empresa)”
c) “(solo el apellido)”
d) “Buenas tardes, este es (su nombre completo), ¿en qué puedo ayudarlo?”

Todos estos saludos tienen fallas. A, B y C son demasiado bruscos y no brindan suficiente información. D es demasiado prolijo y disuade a las personas que llaman de identificarse porque les anima a ir al grano en lugar de decir su nombre. Además, te obliga a consultar el reloj para ver si es antes o después del mediodía. Un mejor saludo es “Gracias por llamar a la Compañía ABC. Éste es John.» Si recibe una llamada que se le transfiere, identifíquese siempre como desea que se le llame. Si elige identificar el departamento es opcional.

3. ¿Alguna vez ha dicho «Espere» a una persona que llama?

a) si
b) no

Nunca ponga a una persona que llama en espera sin pedir su permiso y luego esperar su respuesta. Poner a los clientes en espera sin su consentimiento es una fórmula infalible para perder clientes.

4. ¿Cuánto tiempo tarda una persona en espera en molestarse?

a) 2 minutos
b) 30 segundos
c) 1 minuto
d) 17 segundos

Los estudios muestran que después de solo 17 segundos, las personas que llaman en espera se molestan. La excepción es cuando el saludador explica por qué se le pide a la persona que llama que espere y proporciona el tiempo estimado requerido. Saber de antemano cuánto tiempo pueden esperar reduce la posibilidad de molestias, especialmente entre las personas que llaman por teléfono celular y de larga distancia. Otra opción para evitar la frustración es ofrecer a la persona que llama la opción de esperar o colgar y que le devuelvan la llamada dentro de un período de tiempo breve y específico.

5. Cuando habla por teléfono mientras entra un visitante, ¿quién tiene prioridad?

a) el visitante
b) la persona que llama

La persona que hizo el esfuerzo de presentarse en persona tiene prioridad. Eso significa que debe interrumpir a la persona que llama. La forma más rápida de llamar la atención de la persona que llama es llamarla por su nombre. «George, tengo a alguien que acaba de entrar, ¿puedo pedirte que esperes un momento?» Espere su acuerdo. Luego saluda al visitante, dile que tendrás un momento y concluye tu conversación telefónica.

Si está hablando con el cliente en persona cuando suena el teléfono, pida a otra persona que conteste el teléfono o use el correo de voz. Abandonar a los clientes para contestar el teléfono es francamente de mala educación y es una forma garantizada de perder clientes. Por más obvio que parezca, es uno de los errores más comunes en el servicio al cliente.

6. Al recibir una llamada de un compañero de trabajo, ¿cómo es más probable que responda?

a) «Susan no está en este momento, así que tendré que tomar un mensaje».
b) “Susan todavía está almorzando. ¿Puedo recibir un mensaje?»
c) “Susan’s debería volver pronto. ¿Podrías volver a llamar en unos 15 minutos?

Todas estas declaraciones tienen fallas que hacen que el interlocutor parezca inútil y poco profesional. Considere cada respuesta.

a) La afirmación, «Tendré que aceptar un mensaje», suena como una tarea incómoda. En su lugar, cambie dos palabras: «Estaré encantado de recibir un mensaje». La ventaja es que no trabaja más duro, pero transmite la impresión de alguien con una excelente actitud de servicio al cliente.

b) Es completamente irrelevante que el compañero de trabajo esté almorzando. La persona que llama podría estar pensando: «¡Es mucho tiempo para almorzar!» También es irrelevante si su compañero de trabajo está «en una reunión» o «con un cliente» u «ocupado». La única información relevante es que no llegan al teléfono. Por lo tanto, «Susan no está disponible en este momento» es la respuesta más adecuada, seguida de «Me encantaría recibir un mensaje».

c) pedirle a la persona que llama que vuelva a llamar más tarde da la impresión de que eres demasiado vago o desorganizado para tomar un mensaje. Esto le da a un cliente potencial una excelente excusa para llamar a su competidor. ‘Nuff dijo.

La solución de capacitación
Si es como la mayoría de los gerentes y dueños de negocios, probablemente encontrará que cuando evalúa las prácticas telefónicas dentro de su organización, hay margen de mejora. La buena noticia es que con solo un poco de capacitación, es fácil desarrollar las habilidades que garantizan que sus clientes sigan regresando.

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