Diez mandamientos de un gran servicio al cliente

¿Cómo logras que tus clientes no solo sigan haciendo negocios contigo, sino que también recomienden tu negocio a otros? Siguiendo estos 10 mandamientos de un excelente servicio al cliente.

El servicio al cliente es una parte integral de nuestro trabajo y no debe verse como una extensión del mismo. El activo más vital de una empresa son sus clientes. Sin ellos, no existiríamos ni podríamos existir en los negocios. Cuando satisface a sus clientes, ellos no solo nos ayudan a crecer al seguir haciendo negocios con usted, sino que también lo recomiendan a amigos y asociados.

La práctica del servicio al cliente debe estar tan presente en el piso de exhibición como en cualquier otro entorno de ventas.

Los diez mandamientos del servicio al cliente

1. Sepa quién manda. Está en el negocio para atender las necesidades de los clientes, y solo puede hacerlo si sabe lo que quieren sus clientes. Cuando escuchas de verdad a tus clientes, ellos te hacen saber lo que quieren y cómo puedes brindarles un buen servicio. Nunca olvides que el cliente paga nuestro salario y hace posible tu trabajo.

2. Sea un buen oyente. Tómese el tiempo para identificar las necesidades del cliente haciendo preguntas y concentrándose en lo que el cliente realmente está diciendo. Escuche sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal y, lo más importante, cómo se sienten. Tenga cuidado con hacer suposiciones, pensando que sabe intuitivamente lo que quiere el cliente. ¿Sabe cuáles son las tres cosas más importantes para su cliente?

La escucha eficaz y la atención indivisa son particularmente importantes en el piso de exhibición donde existe un gran peligro de preocupación: mirar a nuestro alrededor para ver a quién más podríamos vender.

3. Identificar y anticipar necesidades. Los clientes no compran productos ni servicios. Compran buenos sentimientos y soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son más emocionales que lógicas. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese con regularidad para estar al tanto de los problemas o necesidades futuras.

4. Haga que los clientes se sientan importantes y apreciados. Trátelos como individuos. Siempre use su nombre y encuentre formas de felicitarlo, pero sea sincero. La gente valora la sinceridad. Crea buenos sentimientos y confianza. Piense en formas de generar buenos sentimientos acerca de hacer negocios con usted . Los clientes son muy sensibles y saben si realmente te preocupas por ellos o no. Agradézcales cada vez que tenga la oportunidad.

En el piso de exhibición, asegúrese de que su lenguaje corporal transmita sinceridad. Tus palabras y acciones deben ser congruentes.

5. Ayude a los clientes a comprender sus sistemas. Su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si los clientes no los entienden, pueden confundirse, impacientarse y enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo funcionan sus sistemas y cómo simplifican las transacciones. Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.

6. Aprecia el poder del «Sí». Busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Cuando tengan una solicitud (siempre que sea razonable) dígales que puede hacerlo. Averigua cómo después. Busque formas de hacer negocios con usted más fácilmente. Haz siempre lo que dices que vas a hacer.

7. Sepa cómo disculparse. Cuando algo sale mal, discúlpese. Es fácil y a los clientes les gusta. Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero el cliente siempre debe ganar. Trate los problemas de los clientes de inmediato y déjeles saber lo que ha hecho. Facilite a los clientes las quejas. Valora sus quejas. Por mucho que nos disguste, nos da la oportunidad de mejorar. Incluso si los clientes están teniendo un mal día, haga todo lo posible para que se sientan cómodos.

8. Dar más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en mantener contentos a los clientes, piense en formas de elevarse por encima de la competencia. Considera lo siguiente:

  • ¿Qué puede ofrecer a los clientes que no puedan obtener en otro lugar?
  • ¿Qué puede hacer para dar seguimiento y agradecer a las personas incluso cuando no compran?
  • ¿Qué puede ofrecer a los clientes que sea totalmente inesperado?

9. Obtenga comentarios con regularidad. Fomente y agradezca las sugerencias sobre cómo podría mejorar. Hay varias formas en las que puede averiguar lo que piensan y sienten los clientes acerca de sus servicios.

  • Escuche atentamente lo que dicen.
  • Vuelve con regularidad para ver cómo van las cosas.
  • Proporcione un método que invite a críticas constructivas, comentarios y sugerencias.

10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradézcales y encuentre formas de hacerles saber lo importantes que son. Trate a sus empleados con respeto y es probable que tengan una mayor consideración por los clientes. El aprecio proviene de la cima. Tratar bien a los clientes y empleados es igualmente importante.

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