Dar malas noticias a los clientes: cinco consejos para suavizar el golpe

Aquí hay cinco estrategias para dar malas noticias con compasión.

Dar malas noticias a los clientes no es una tarea fácil. Sin embargo, en ocasiones, es un deber que muchos empresarios deben cumplir con empatía y profesionalidad.

Aquí hay cinco estrategias para transmitir el mensaje con compasión:

1. Diga la verdad. La gente tiende a temer lo que no comprende. Ponga la situación en perspectiva para su cliente. Proporcione toda la información que pueda sobre quién, qué, cuándo, dónde y por qué.

2. Ponte en el lugar del cliente. Es inútil e ingenuo decirles a los clientes que no se preocupen o que no esperen que se frustren. Están preocupados, y tal vez incluso enojados por cómo los eventos los afectarán a ellos (oa sus empresas) personalmente. No los deje adivinando. Dales todos los hechos.

3. Reconozca sus sentimientos. No invalide sus sentimientos sugiriendo que la situación «no es tan mala». Este tampoco es un momento para el humor. Déjelos desahogarse. Las emociones negativas deben tratarse antes de que puedan reemplazarse con un plan de acción positivo.

4. Hágase cargo. Esboce un plan de acción específico que usted y su empresa llevarán a cabo. Asuma la propiedad de la situación del cliente.

5. Cumplir. Haga que su prioridad sea realizar un seguimiento del progreso del problema del cliente dentro de su empresa. Realice informes de estado frecuentes al cliente hasta que la situación se resuelva a su satisfacción.

De la revista electrónica «The Voice Coach» de Susan Berkley. Copyright 2002, reimpreso con permiso. Para obtener una suscripción gratuita, visite http://www.greatvoice.com . Susan Berkley es una oradora profesional y experta en comunicaciones internacionales. Es una de las principales locutoras y autora de «Speak to Influence: How to Unlock the Hidden Power of Your Voice», disponible en las librerías o en The Great Voice Company al 800-333-8108.

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