Cuando un cliente tiene una mala experiencia con su negocio, no le importa de quién sea la culpa. Solo quieren una solución. Convierta a los clientes descontentos en fieles seguidores con estos 4 pasos.
A veces las cosas están fuera de tu control. El clima, el servicio postal o simplemente la mala suerte retrasan sus envíos. La desorganización de los empleados o un error del sistema deja sin respuesta la solicitud de apoyo de alguien. Cualquiera que sea la situación, la conclusión es la siguiente: para el cliente, usted es responsable tanto del problema como de una posible solución. ¿Cómo va más allá de la satisfacción y deleita al cliente decepcionado? Siguiendo estos sencillos pasos:
1.Haz que se sientan escuchados
Esto parece obvio, pero el problema real proviene de que el cliente recibe un correo electrónico de disculpa superficial seguido de nada. Si su cliente dice que hay algún problema con el producto, póngase en contacto con él. Dedique unos minutos al teléfono o algunos correos electrónicos de ida y vuelta para llegar al corazón del mal funcionamiento del producto y ayudar al cliente a sentirse comprendido. Después de eso, haga promesas realistas para arreglar y / o mejorar el producto. Esto hace que los clientes se sientan parte de la solución. Después de realizar las mejoras prometidas, envíeles un correo electrónico para informarles que se han solucionado.
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2.Haga que su tiempo valga la pena
La mayoría de las veces, la rapidez con la que aborda una queja vale más que la forma en que la aborda. El cliente tiene algo que decir y nadie quiere ser ignorado.
No permita que pase más de un día sin responder correos electrónicos, llamadas telefónicas o «comentarios» en el sitio de su empresa. Si puede responder en menos de un día, mejor aún.
3.Haz un trato justo
Así es como puedes ayudar al cliente a sentir que escuchaste su problema: dale lo que perdió. Si el problema fue el retraso en el envío de un regalo, reembolse el costo de envío; no solicite su opinión sobre la calidad del producto. Si el producto estaba defectuoso, reemplácelo, no se limite a darles un descuento en su próximo pedido. Si los representantes de soporte han ignorado al cliente, deles todo el tiempo del mundo; no se limite a responder su pregunta. Haz lo que tenga sentido, porque esto es lo que realmente resuelve el problema.
4.Hágalo mejor con un poco más
Una vez que lo hayas hecho justo, hazlo mejor. Puede hacer esto fácilmente sin arruinarse. Simplemente bríndeles un porcentaje adicional de descuento en su próxima compra. O entrégueles una tarjeta de regalo de $ 10. Incluso puede enviar al cliente un código de cupón para envío gratuito en su próximo pedido. Las pequeñas cosas importan.
No importa cuál sea la situación, si hace que el cliente se sienta escuchado, valioso y tratado de manera justa, su pequeño extra al final lo deleitará. El costo de obtener nuevos clientes está muy por encima del de retener clientes habituales, así que sea responsable, tanto del problema como de la solución.
Lindsay Heidbrink es una profesional de relaciones públicas. Actualmente trabaja para Marketecture, una empresa que proporciona construcción / alojamiento de sitios web. Conéctese con ella en LinkedIn .
