Convierta las quejas de los clientes en activos

Cuando un cliente se queja, le da la oportunidad de mejorar su negocio de maneras que no habría pensado por su cuenta. Aproveche al máximo las quejas de los clientes con estos consejos.

Prácticamente todas las organizaciones se encuentran con quejas de los clientes de vez en cuando. A veces es fácil quedar atrapado en las quejas y perder de vista cuántos clientes satisfechos no dicen nada en absoluto. Peor aún, a veces es difícil recordar cuán valiosa puede ser una queja de un cliente para la organización. Al contrario de lo que se puede sentir al recibir una queja de un cliente, es una oportunidad maravillosa si se acepta con compromiso e integridad. Puede convertir las quejas de los clientes en activos valiosos.

Primero, es importante reconocer que la mayoría de los clientes que se quejan son clientes leales que se preocupan por su negocio.

Los clientes que se toman el tiempo para quejarse también se toman el tiempo para decirle qué salió mal con su proceso, su producto o su comunicación. Se necesita un poco de esfuerzo para que un cliente se comunique con usted y le diga que el producto, el proceso o las comunicaciones no cumplieron con las expectativas. Esta es una oportunidad para recompensar al cliente por tomarse el tiempo para comunicarse con usted y aprender cómo puede realizar mejoras internas. Si puede solucionar el problema de un cliente que se queja, puede ayudar a muchos otros clientes, incluidos los que nunca se comunicaron con usted.

Los clientes leales creen que usted quiere saber qué salió mal y confían en que usted lo hará bien. Los clientes leales te dan la oportunidad de solucionar el problema. Si un cliente se queja, normalmente es una indicación de que hay varios más con la misma experiencia. Si un cliente que se queja está furioso, es porque el cliente está decepcionado. Si hay otros clientes decepcionados que no llaman, puede apostar que esos clientes ya se han rendido. Los clientes que están decepcionados y no se quejan ya están perdidos, pero tienes la oportunidad de salvar a los que son lo suficientemente leales como para darte la oportunidad de responder.

El cliente que se queja confía en que usted se preocupe.

El cliente que se queja confía en que usted se preocupe, es por eso que el cliente se comunicó con usted. No los evites, abrázalos. Si un cliente no se comunica con usted, no significa que no haya experimentado un problema similar. Los clientes que no confíen en ti, o que no crean que te importará, no se tomen el tiempo de contactarte. Los clientes con problemas similares que no se comunican con usted ya están perdidos. Los clientes que se toman el tiempo para quejarse son los clientes más fieles porque creen en ti, a pesar del problema que están viviendo.

Recuerde que el cliente no se queja de usted, sino que le expresa su descontento. Tú no eres el problema, eres la solución. En lugar de percibir la frustración del cliente como un ataque personal, piense en usted mismo como una persona a la que el cliente acude en busca de ayuda. La forma en que responda al cliente que se queja determinará la lealtad a largo plazo del cliente. Ocúpate de un cliente que se toma el tiempo de comunicarse contigo y podrás conservar la lealtad. Déjalos ir y comunicarán la experiencia a muchos otros clientes potenciales.

Convierta las quejas en activos.

Arregle al cliente y luego solucione el problema. Su primera prioridad debe ser comprender el impacto personal del problema con su cliente. Puede ser que la frustración expresada por el cliente sea el resultado de algún impacto dinámico que no sea el problema en sí. El cliente puede sentirse engañado por las comunicaciones, traicionado por la organización o sufrir algún otro impacto como resultado del problema original. Escuche el mensaje subyacente de la queja para que pueda identificar lo que se necesita para tranquilizar al cliente y abordar las necesidades específicas.

Una vez que comprenda la causa raíz de la queja, es posible que tenga la oportunidad de implementar cambios que podrían evitar que el problema vuelva a ocurrir. Esta puede ser su oportunidad para aumentar la satisfacción del cliente a un ritmo exponencial. Si no puede eliminar el problema, al menos puede utilizar la experiencia para preparar una solución responsable para otros clientes que puedan tener la misma queja. Si no se puede eliminar, al menos puede planificar y prepararse.

Conserve a los clientes leales que se toman el tiempo para quejarse. Utilice la experiencia para eliminar defectos, planificar contramedidas y respuestas.

¿Cuánto dinero se invierte en esfuerzos de ventas, marketing, publicidad y la adquisición de nuevos clientes? ¿Cuánto está dispuesto a invertir en los clientes que han experimentado un problema debido a su organización y aún confían en usted lo suficiente como para atenderlos?

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Palabras de la sabiduría

«Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje».
– Bill Gates

“Demasiadas personas piensan solo en su propio beneficio. Pero la oportunidad de negocio rara vez llama a la puerta de las personas egocéntricas. Ningún cliente va a una tienda simplemente para complacer al tendero «.
– Kazuo Inamori

“El cliente no espera que todo salga bien todo el tiempo; la gran prueba es lo que haces cuando las cosas salen mal «.
– Sir Colin Marshall

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