Es probable que ocurran malentendidos y falta de comunicación con los clientes, pero lo importante es cómo los maneja. No importa quién tenga la culpa, estas son las tres áreas que debe abordar al resolver un problema con su cliente.
A nadie le gusta admitir que está equivocado. A nadie le gusta cometer errores. Y no creo que ninguno de nosotros esté realmente emocionado con la reelaboración. Especialmente si es gratis.
Se supone que los consultores son los expertos, por lo que si usted es el consultor y comete un error en uno de sus contratos de consultoría, puede ser doloroso. Y vergonzoso. Y posiblemente costoso.
Asimismo, nuestros clientes pueden cometer errores y comunicarse mal y pasar por alto detalles que cuestan tiempo y dinero al compromiso. Señalarlos al cliente, si los descubrimos y no lo hacen, también puede ser doloroso. ¿Y que? ¿Les cobra más por solucionar los problemas causados o les regala la solución como muestra de buena fe? Su objetivo, por supuesto, es mantener al cliente, pero generalmente no a «cualquier costo».
La conclusión es que, a cada lado de la valla, pueden ocurrir errores. ¿Siempre debemos señalar con el dedo y culpar? No, no lo creo. Si usted y el cliente realmente están trabajando juntos, realmente tienen una relación de trabajo efectiva y realmente se respetan mutuamente, entonces ciertamente no se debe atribuir ninguna culpa. Solo lo sabes y sigue adelante. Al menos así debería ser siempre.
RELACIONADO: Cómo lidiar con clientes y clientes difíciles
Entonces, en lugar de enfocarse en el error o la falta de comunicación desde esa perspectiva, intente manejar el problema manteniéndose fiel a estos 3 conceptos.
Planifique las mejores opciones y las de menor costo antes de acudir al cliente. Normalmente, diría que hagan una lluvia de ideas con su equipo. Sin embargo, si eres un consultor independiente como yo, el 95% del tiempo soy el «equipo». De cualquier manera, debe encontrar algunas soluciones o al menos acciones que lo llevarán a usted y al cliente por el camino hacia una «solución» de cualquier complicación o falta de comunicación. Piénselo bien, especialmente desde la perspectiva de la parte «culpable», si es que hay una. ¿Es el costo una consideración necesaria? ¿Cómo debería manejarse eso? Prepare algunas opciones antes de ir a discutir con el cliente.
Analice las opciones con el cliente. Estas opciones que se te ocurran pueden resolver el problema o no. Como mínimo, probablemente servirán como un buen trampolín y una apertura de las líneas de comunicación para lograr avances en cualquiera que sea el problema. Tengo un cliente en este momento que me debe dinero porque su solicitud era que querían pagar la mitad de un contrato de dos meses por adelantado y luego la mitad a la mitad. Bastante razonable.
Entonces, al final del mes actual, les facturé la parte 2 del pago. Ahora mi contacto directo indica que están esperando su revisión del material más reciente que he proporcionado, así como la aprobación del pago por parte del supervisor fuera de la oficina. No había nada estipulado en nuestro acuerdo o en la factura inicial que indicara algo más que «2do pago a la mitad del acuerdo de dos meses». Y han estado contentos con los servicios hasta ahora … sin problemas. Probablemente se deba más a un problema de tiempo / flujo de efectivo en este momento más que a cualquier otra cosa. No hay mucho que pueda hacer para acelerar el pago, ya que mi objetivo es mantenerlos como clientes y no tomar ninguna acción drástica, por lo que ofrecer algunas opciones y abrir discusiones es lo mejor que puedo hacer en este momento. Obviamente,
RELACIONADO: Verifique minuciosamente antes de actuar sobre las suposiciones
Considere el precio. Si puede hacer algo de trabajo gratis frente a los errores, esa es la mejor manera de hacerlo. Si el error se debe a su descuido, no hace falta decir que el trabajo tendrá que ser gratuito. La única excepción es si el cliente pensó que estaba haciendo ‘x’ y usted pensó que estaba haciendo ‘y’ y esos están lo suficientemente separados como para necesitar una compensación, entonces necesitará una compensación. Sin embargo, cualquier margen que tenga para hacerlo más asequible para el cliente, lo haría más fácil de tragar y haría que la relación durara más a largo plazo. El precio siempre es un problema … tenga cuidado en esta parte del proceso de negociación cuando intente resolverlo.
Resumen
Los errores ocurren. Es lo que haces con ellos y cómo les respondes lo que probablemente define el resto del trabajo de consultoría y si haces o no algún negocio futuro con este cliente. Y dependiendo del resultado, es posible que desee o no … pero generalmente es más fácil retener a un cliente que encontrar uno nuevo para reemplazarlo … así que trato de mantenerlos. ¡Buena suerte!
