Cuesta mucho menos mantener clientes existentes que encontrar nuevos. Entonces, ¿por qué se van los clientes? A menudo, se debe a la falta de atención al antiguo servicio al cliente.
Todos conocemos la historia … cuesta 5 veces más traer un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuando las personas se convierten en sus clientes, quieren ser leales. Entonces, ¿por qué se van? La mayoría de las veces, se van debido a pequeños descuidos y falta de atención al simple y antiguo servicio al cliente.
Cuando los clientes llaman por teléfono, se nos brinda una gran oportunidad para reforzar y hacer crecer la relación. Tiene sentido (económico) tomarse el tiempo y el esfuerzo extra para hacer que estas llamadas sean lo más significativas y orientadas al servicio como sea posible. La atención al servicio al cliente será de gran ayuda para satisfacer a sus clientes y hacerlos sentir como si fueran realmente especiales.
1. Dígale siempre a su cliente lo que PUEDE hacer por ellos. No comience su conversación diciéndoles lo que NO PUEDE hacer.
2. Permita que los clientes furiosos se desahoguen. No los interrumpa ni empiece a hablar hasta que hayan terminado de dar su opinión.
3. Difunda la ira diciendo «Lo siento o» Pido disculpas «.
4. Utilice el nombre de su cliente en diferentes puntos de la llamada.
5. Asegúrese de que su «solución» al problema del cliente sea aceptable para ellos. Obtenga su aprobación y acuerdo.
6. Concluya siempre cada llamada con un «Gracias» o un mensaje verbal de agradecimiento por su negocio.
7. Asegúrese de que su tono de voz esté sincronizado con sus palabras. Recuerde, su tono de voz puede contradecir completamente su mensaje.
8. ¡Escuche atentamente! No hay nada peor que pedirle a un cliente enojado o preocupado que REPITA lo que acaba de decir.
9. Vaya un paso adicional siguiendo su solución. Vuelva a contactar al cliente para asegurarse de que todo se haya manejado de manera satisfactoria y que esté satisfecho con el resultado.
10. Recuerde preguntar si hay algo más que pueda hacer por su cliente. Tomarse el tiempo para hacer la pregunta a menudo resulta en un aumento del negocio y un cliente más comprometido.
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