No importa qué tan bueno sea su servicio al cliente, eventualmente tendrá que lidiar con un cliente insatisfecho. Ya sea que cometió un error o simplemente está teniendo un mal día, estas cinco tácticas pueden ayudarlo a manejar clientes difíciles.
Para los profesionales autónomos y las pequeñas empresas, los clientes difíciles son una realidad. Incluso si rara vez comete errores y trata a todos sus clientes con la profesionalidad adecuada, tarde o temprano cometerá un error o no se cumplirán las expectativas de un cliente. Y, por supuesto, siempre habrá algunos clientes que estén teniendo un mal día, que no entiendan bien lo que haces o que simplemente sean difíciles de complacer. Estas pueden ser situaciones difíciles, pero es importante que no se desanime. Cuando se encuentre en medio de una interacción incómoda con el cliente, recuerde siempre a la gran mayoría de sus clientes que están contentos con lo que hace.
Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta al tratar con clientes difíciles.
Escucha:Si tu cliente no está satisfecho, escucha sus inquietudes (no lo interrumpas) si necesitas tomar notas, hazlo. Tu objetivo es dejar claro POR QUÉ están molestos. Cuando sea su turno de hablar, comience por recapitular lo que dijeron. Esto le permite al cliente saber que usted ha entendido lo que dijo y lo hace sentir escuchado. Sin embargo, al mismo tiempo, tenga en cuenta que no está obligado a continuar la interacción si un cliente se vuelve abusivo de alguna manera.
Tómese su tiempo: si se comunica con el cliente principalmente a través del correo electrónico u otra plataforma en línea, no responda de inmediato. Tómese un tiempo para asimilar lo que está sucediendo y aliviar sus sentimientos iniciales. Tómate al menos una hora o dos. Si puede esperar hasta el día siguiente, mejor aún.
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Reduzca la intensidad: si el cliente adopta un tono de enojo, enojo o brevedad con usted, no responda de la misma manera. Hacerlo solo empeorará las cosas. Sea el sensato en la situación y mantenga un aire de total profesionalismo durante toda la interacción.
Encuentra el núcleo de la verdad: cuando un cliente responde a tu trabajo con duras críticas, tu impulso natural puede ser negar que hiciste algo mal y descartar las preocupaciones del cliente como irrazonables. Trate de resistir este impulso y utilícelo como una oportunidad para reflexionar un poco. ¿Hubo una interrupción en la comunicación y, de ser así, dónde ocurrió? ¿Estaba tomando atajos o no estaba trabajando con sus más altos estándares? ¿Qué debe hacer en el futuro para prevenir estas situaciones? Puede ser que el cliente no sea razonable, pero un poco de autorreflexión nunca está de más.
Considere asumir la pérdida: no sirve de nada meterse en una situación tensa y prolongada por una cantidad relativamente pequeña de dinero. Tratar con clientes difíciles puede ser emocionalmente agotador, por no mencionar que requiere mucho tiempo. En algún momento, ya no vale la pena. Entonces, si puede darse el lujo de dar un reembolso y terminar la relación , independientemente de quién tenga razón y quién no, considere hacerlo.
Por supuesto, también puede encontrarse con situaciones en las que el cliente no está necesariamente enojado, pero quizás sea difícil de otras maneras. Por ejemplo, lidiar con la fuga de alcance (el fenómeno en el que un proyecto que ya ha sido pactado sigue creciendo poco a poco) requiere un tipo especial de tacto, sobre todo cuando se hace necesario pedir más dinero. Y luego hay situaciones difíciles, como cuando necesita extender un plazo o rechazar un proyecto de un cliente habitual.
En cada caso, intente ver las cosas desde la perspectiva del cliente y satisfaga las necesidades de su cliente lo mejor que pueda mientras se preocupa por usted y su negocio. Sea lo más honesto posible sin ser demasiado personal. Asegúrese de que sus clientes sepan que valora su negocio, incluso si no puede satisfacer plenamente sus necesidades en este momento. Mantenga todas sus interacciones profesionales y educadas, y sus clientes generalmente lo entenderán.
Jennifer Davey es coach de pequeñas empresas y estratega de marketing y se especializa en ayudar a las pequeñas empresas a crecer, aumentar las ganancias y conseguir más clientes. Si desea obtener más información sobre cómo desarrollar buenas relaciones con los clientes mientras desarrolla su negocio, descargue su informe gratuito, ‘Lo que necesita saber para tener éxito en conseguir clientes’, en http://jjscoaching.com/free-report/
