Cuando se trata de servicio y soporte al cliente, los sistemas CRM son una herramienta eficaz que se utiliza para mantener a las empresas organizadas y a sus clientes felices. Hoy en día, las empresas pueden interactuar con sus clientes en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, en lugar de simplemente hacer que esperen en línea por teléfono. Esta hazaña es posible gracias a un sistema CRM.
Un CRM está diseñado para albergar información importante sobre una empresa, sus clientes potenciales y sus clientes. Le da al emprendedor una mayor comprensión de quiénes son sus clientes, qué quieren y el tipo de relación que tienen con su marca. Toda esta información proporciona contexto y antecedentes para su personal de servicio al cliente que se relaciona con estos clientes día tras día. Cuanto más conocimiento tengan sus agentes sobre a quién sirven, mejor podrán servir.
Los proveedores de CRM han creado herramientas de servicio al cliente con una variedad de características y funciones para ayudar a las empresas a aumentar la productividad y crear conexiones más personales con sus clientes. A continuación, se indican algunas formas de mejorar el servicio al cliente y la experiencia con su CRM.
Dado que un software CRM ha ido más allá del servicio al cliente, también le mostraremos cómo su CRM puede mejorar su negocio en su conjunto.
Cómo CRM mejora su servicio al cliente
1. Acelera el tiempo de respuesta
Los clientes son tipos impacientes. Cuando tienen una pregunta, quieren una respuesta inmediata. Si no responde de manera oportuna, corre el riesgo de perder ese cliente frente a sus competidores. Se ha descubierto que las empresas tardan bastante en responder a sus clientes en tiempo real. De hecho, se encontró que el 62% de las empresas encuestadas no respondieron en absoluto a los correos electrónicos de atención al cliente, y las que respondieron lo hicieron después de 12 horas.
Con un software CRM, puede acelerar su respuesta a las consultas de los clientes mediante el uso de plantillas de correo electrónico listas para usar. Con las plantillas prefabricadas, puede responder rápidamente a las preguntas más frecuentes seleccionando la plantilla de una base de conocimientos. Otro beneficio de usar plantillas es que cada correo electrónico está diseñado para ser coherente con su marca y tono de voz.
2. Ayuda a los agentes a interactuar con los clientes a través de las redes sociales.
El mundo de las ventas se ha trasladado a las redes sociales y se ve a los clientes realizando sus transacciones en estas plataformas. Muchos sistemas CRM ahora se construyen con este cambio en mente. Con la ayuda de un CRM, los agentes de servicio al cliente pueden mantenerse en contacto con los clientes a través de las redes sociales. Pueden identificar personas influyentes clave en las redes sociales dentro de su comunidad de clientes y obtener importantes conocimientos de marketing utilizando los análisis integrados que a menudo proporcionan los sistemas CRM.
3. Mejora el autoservicio del cliente
Los sistemas CRM suelen ofrecer portales de gestión del conocimiento para el autoservicio del cliente. Estos portales permiten a los clientes acceder a artículos de preguntas frecuentes o solución de problemas sin la ayuda de un agente. Los artículos están disponibles en línea, a menudo en diferentes idiomas, para ayudar a las empresas con presencia internacional. Algunas soluciones de CRM también permiten que las empresas proporcionen a los clientes sus propias comunidades en línea donde pueden pedirse ayuda entre ellos, dar retroalimentación e incluso expresar sus propias ideas para nuevos productos y servicios.
4. Ayuda al agente a interactuar con relevancia
Una cosa es interactuar con sus clientes y otra cosa es interactuar con relevancia. Una vez que comprenda los desafíos y objetivos comerciales de un cliente, puede recomendar productos adecuados o promociones especiales, u otro contenido que sea relevante para sus intereses comerciales, en el momento adecuado. Con CRM, sabrá qué han comprado y cómo están usando sus productos o servicios, para que pueda proporcionar el contenido y la información más relevante.
5. Personaliza el servicio al cliente
Una forma en que puede comenzar a crear una relación única con un cliente es personalizando su comunicación con él o ella. Los clientes pueden comunicarse con su empresa a través de una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono y el sitio web. También pueden contactarte a través de diferentes departamentos, como ventas, marketing y atención al cliente.
El software CRM captura todas estas conversaciones a lo largo del tiempo, independientemente del canal o departamento en el que se produzcan, lo que le brinda a usted y a toda su empresa acceso a la misma información. Ahora puede usar esta información para brindarle al cliente una experiencia única al dirigirse a él por su nombre cuando lo llame y saber exactamente cuál es el problema sin tener que pedirle que lo repita. Al personalizar su comunicación, verá cómo la percepción de sus clientes sobre su empresa comienza a mejorar.
6. Permite que los agentes de servicio al cliente colaboren entre sí en tiempo real
CRM permite que los agentes de servicio al cliente se conecten con los clientes a través de varios canales, incluidas las redes sociales, el correo electrónico o por teléfono. Los agentes también pueden colaborar con sus compañeros agentes en tiempo real, desde cualquier dispositivo, para resolver casos. Pueden marcar fácilmente los problemas según su prioridad. Los agentes de servicio al cliente pueden colaborar entre sí para ayudar a los clientes y crear y compartir documentos de servicio con todo el equipo.
Las empresas pueden crear comunidades «de primer nivel» para clientes de alto valor, donde los especialistas en marketing pueden colocar promociones dirigidas o proporcionar ayudas dedicadas para el mejor servicio posible.
7. Ayuda a adaptar los servicios a las necesidades del cliente.
Para ganar el corazón y la billetera de su cliente, debe ofrecerles de manera proactiva un producto o servicio relevante. Un sistema CRM le brinda conocimiento de lo que necesitan sus clientes al decirle qué productos o servicios les interesan, han solicitado o ya han comprado. También sabe qué problemas han tenido antes y si estaban contentos con las soluciones que les ofreció.
En otras palabras, un historial de la interacción de su cliente registrado en un sistema CRM le ayuda a ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren, no lo que usted cree que quieren.
8. Mejora la retención de clientes
El objetivo final del servicio y soporte al cliente es ayudar a los clientes de forma rápida y eficaz y retener su negocio. El propósito de las herramientas de servicio y soporte integradas en muchas soluciones de CRM es ayudar a los agentes de servicio a hacer lo que hacen mejor. Al evaluar CRM, como todos los demás aspectos del producto, las herramientas de servicio al cliente deben evaluarse cuidadosamente para ver si satisfacen las necesidades de la empresa y su equipo de soporte.
9. Proporciona un historial completo de todas las interacciones con los clientes.
Cuando su sistema de atención al cliente está integrado con su CRM, cada interacción (tanto automática como manual) se registra y guarda en el registro de contacto. Volviendo al punto anterior, el representante de servicio al cliente puede hacer referencia a problemas anteriores, resoluciones, interacciones y más sin que el cliente repita su historia. Esto alivia la frustración de los clientes y le da a su personal la capacidad de manejar más clientes en menos tiempo.
Para su equipo y su organización en general, un CRM integrado y un servicio al cliente brindan una mayor transparencia en sus relaciones y en la comprensión de cómo un contacto se comunica y se relaciona con su marca. También le brinda transparencia sobre cómo su equipo está interactuando con ese contacto. ¿Qué tan rápido respondieron? ¿Fueron útiles? ¿Cómo fue su tono de voz? Todo esto importa.
10. Predice el comportamiento del cliente
Pero lo más importante que hace un CRM es centrarse en sus clientes como individuos. Al centrarse en que sus clientes sean individuos, en lugar de una entidad, sus ventas se dispararán. Esto se debe a que obtiene un conocimiento interno sobre lo que impulsa a sus clientes: qué problemas pueden tener y que puede ayudarlos a resolver, qué ambiciones quieren realizar. Al abordar estas necesidades, se gana la confianza y la lealtad de sus clientes. Probablemente sepa que bombardear a los prospectos con descuentos e información de productos los asusta. Con un CRM, puede realizar un seguimiento del flujo de ventas y saber cuándo su cliente está listo para comprarle. Esta información es fundamental para todas sus campañas de marketing y el mejor lugar para rastrearla es en un CRM.
11. Le ayuda a mantenerse en contacto con sus clientes.
Una excelente experiencia para el cliente es imposible sin una comunicación continua y significativa. Cada contacto que tenemos con un cliente influye en su decisión sobre si volverá o no. Un sistema CRM contiene una amplia gama de información sobre sus clientes y cómo interactúan con su negocio, incluidas actividades, conversaciones y compras anteriores.
Utilice los datos del sistema para mantener a sus clientes actuales actualizados con noticias de la empresa, ofertas, campañas de ventas u otras iniciativas. El software CRM también le permite segmentar a los clientes y dirigirse a la audiencia adecuada con el mensaje correcto, en lugar de enviarles a todos el mismo tipo de información.
12. Te ayuda a obtener información a través de encuestas.
El cliente de la nueva era es muy hablador y siempre comparte opiniones e información sobre productos a través de varios canales de comunicación, como las redes sociales. Entonces, si quieres estar al tanto de lo que está de moda y lo que no, es mejor que empieces a escuchar lo que él o ella tiene que decir. Una forma de hacerlo es pedir a sus clientes su opinión. Envíeles una encuesta a través del marketing por correo electrónico y pregúnteles qué piensan de sus productos, servicios y qué puede hacer para mejorar su experiencia. De esta forma, les demostrarás que te preocupas, y así es exactamente como mantienes contentos a tus clientes.
13. Manténgase enfocado en sus clientes
Al tener acceso a la información sobre el interés y el comportamiento de los clientes, sus representantes de ventas pueden buscar las oportunidades adecuadas en el momento adecuado o colaborar con su equipo de marketing para ofrecer contenido útil y dirigido a sus clientes potenciales. Vender se convierte en una experiencia más personalizada que se centra en el cliente.
Los datos de CRM también lo ayudan a anticipar las necesidades de sus clientes antes de que se comuniquen con usted, y su equipo de soporte puede mantener contentos a sus clientes resolviendo sus problemas tan pronto como surjan.
Cómo CRM puede ayudarlo a hacer crecer su negocio como un todo
Las relaciones con los clientes son clave para el crecimiento de su organización, por lo que debe administrarlas de la manera más eficiente y efectiva posible. Así es como una tecnología de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarlo a mejorar el rendimiento comercial y hacer crecer su empresa más grande y más rápido que nunca:
CRM ayuda a su departamento de ventas de las siguientes formas;
- Vende de forma más inteligente
CRM permite a los representantes de ventas administrar sus acuerdos y realizar todas sus comunicaciones de ventas desde una ubicación central. Al integrar su CRM con las herramientas comerciales de su organización, incluido el correo electrónico, el calendario y el software de automatización de marketing, sus vendedores no tienen que perder tiempo y esfuerzo cambiando de un programa a otro.
El software CRM también proporciona una visión completa del estado de cada trato en curso y ayuda a los gerentes de ventas a entrenar a su equipo, establecer cuotas y rastrear el desempeño de los representantes de ventas individuales.
- Nunca pierdas un cliente
Con un CRM, puede automatizar recordatorios para que su equipo se comunique con los clientes potenciales en el momento adecuado para que los clientes potenciales nunca se pierdan. Ver las próximas acciones para cada trato elimina las conjeturas y el estrés del día de un representante de ventas.
- Mantente al tanto de los acontecimientos
Se puede acceder a las plataformas CRM modernas basadas en la nube desde cualquier dispositivo, lo que significa que sus ofertas no están estancadas en la oficina. Con el acceso a CRM móvil y las notificaciones de teléfonos inteligentes, los vendedores no se perderán nada importante, ya sea que estén en un avión, en el sitio de un cliente o en una reunión.
CRM ayuda a su departamento de marketing de las siguientes formas;
- Sepa cómo los clientes potenciales lo encuentran
CRM le ayuda a realizar un seguimiento de cómo los clientes potenciales encuentran su negocio, a través de búsquedas en línea, ferias comerciales o campañas de marketing específicas, para que pueda determinar dónde obtiene el mayor retorno de su inversión en marketing.
Al tener acceso a las interacciones de ventas de su empresa, su equipo de marketing puede comprender mejor las inquietudes de sus clientes potenciales y las preguntas más frecuentes, y utilizar esta información para crear contenido más relevante.
- Mantenga a los clientes comprometidos
Los CRM capturan una gran cantidad de datos valiosos que su equipo de marketing puede utilizar para convertir a los clientes potenciales en clientes y a los clientes en defensores.
Los CRM modernos también se integran con varias herramientas de comunicación y correo electrónico para que los especialistas en marketing puedan crear campañas efectivas de fomento del correo electrónico, manteniendo a los clientes potenciales moviéndose constantemente a través del embudo.
CRM ayuda al departamento de soporte al cliente de estas formas;
- Personaliza la experiencia del cliente
Conocer el historial de conversaciones anteriores con cada cliente le permite a su equipo de soporte brindar un excelente servicio al cliente en todo momento. Al proporcionar acceso a interacciones e notas detalladas de los clientes, CRM le permite a su equipo de soporte ver a la persona detrás de cada ticket.
- Resuelva los problemas de los clientes más rápido
Tiempos de respuesta más rápidos a las solicitudes de soporte significan una experiencia de cliente más agradable y satisfactoria. Para que eso suceda, los datos del cliente deben estar a un clic de distancia.
CRM vincula información importante del cliente, incluidos los productos comprados, el historial del cliente y las interacciones previas, a cada ticket de soporte para que pueda resolver los problemas de sus clientes de forma rápida y eficaz.
- Consolide todas las comunicaciones con los clientes
Además de registrar conversaciones de correo electrónico y llamadas telefónicas, CRM se puede integrar con herramientas de chat en línea para que todos los chats de clientes relacionados con el soporte se guarden en su CRM. Su equipo de soporte puede revisar estos chats guardados en el futuro o enviar resúmenes de chats guardados a los clientes después de completar las solicitudes de servicio.
CRM ayuda a los líderes empresariales a;
- Mida y haga crecer su negocio
Tener acceso a datos sobre oportunidades de ventas, tendencias y pronósticos es de vital importancia para elaborar los planes de acción inmediatos y a largo plazo de su empresa.
Los líderes empresariales pueden utilizar los datos de CRM para identificar qué mercados y productos son los más rentables y evaluar cómo ajustar la estrategia para alcanzar sus objetivos.
- Optimizar el rendimiento del equipo
Los CRM mantienen a los líderes empresariales actualizados sobre la salud de su negocio y si cada equipo está o no en camino de alcanzar los objetivos del departamento.
Los informes de ventas en tiempo real pueden ayudar a los líderes de la empresa a identificar ineficiencias en el proceso de ventas, el retorno de la inversión para las campañas de marketing y si algún cliente no está recibiendo el apoyo adecuado.
Otras formas en que CRM puede ayudar a que su negocio crezca
Incrementar la productividad de los empleados
Una investigación dice que el cincuenta y dos por ciento de los vendedores de alto rendimiento aprovechan al máximo la tecnología CRM de sus empresas. La adopción de la tecnología adecuada libera a sus equipos de las tareas que requieren muchos procesos y les da más tiempo para conectarse con los clientes. Las operaciones manuales, como buscar información de contacto o ingresar datos, pueden automatizarse o eliminarse de los procesos relacionados con el cliente. La automatización en las ventas, el servicio y el marketing liberará a sus empleados para que puedan pasar más tiempo hablando con posibles clientes, fortaleciendo las relaciones con los existentes y moviendo la aguja de su negocio.
Reducir el costo de ventas
Los nuevos clientes son un ingrediente clave del crecimiento continuo, pero no es fácil, ni barato, conseguirlos. La buena noticia es que puede compensar los costos de adquisición de nuevos clientes mediante ventas a su base de clientes existente. Obtenga una mayor visibilidad de las oportunidades de venta adicional, venta cruzada y renovación en su cartera de clientes y verá un aumento en las ventas repetibles, gracias a la confianza que ya se ha ganado.
Colabora con los flujos de trabajo de la organización
El sistema CRM le permite colaborar e interactuar dentro de la organización sobre los problemas que enfrentan los clientes, pueden ser fácilmente asignados y resueltos colectivamente y esto también mejorará la comprensión de todos en la organización.
Le permite predecir las necesidades comerciales
Los datos históricos se pueden utilizar para analizar el comportamiento de los clientes, las necesidades se pueden analizar y predecir y las ventas se pueden realizar antes de que los competidores capturen el mercado.
Reduce los costos involucrados en el servicio al cliente
El servicio al cliente por su parte también es una tarea financiera. Un sistema de CRM funcional puede ayudarlo a reducir algunos de estos costos de servicio al cliente. A medida que se automatiza el flujo de trabajo, se reduce el costo involucrado en la resolución de problemas cotidianos típicos.
Ayuda en la generación de leads
A través de CRM, usted y su equipo reciben una notificación sobre un cliente potencial cuando alguien llena una consulta o un formulario de contacto o cualquier otro formulario de CTA (Llamado a la acción) creado por usted. Después de eso, él o ella se convierte en un posible cliente potencial y usted puede hacer un seguimiento de este cliente potencial para realizar una venta.
Desarrollar una campaña de marketing dirigida
Su sistema CRM puede ayudarlo a orientar sus esfuerzos hacia donde producirán los mejores resultados. Utilice su CRM para ofrecer el producto o servicio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado. Recuerde que la información de su CRM es la clave para administrar y elegir la estrategia correcta para el desarrollo a largo plazo a través de una orientación adecuada.
