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Cómo averiguar lo que quieren los clientes

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Nada es más frustrante para un vendedor que un cliente que responde a todas sus preguntas con un «No sé». En lugar de tener que adivinar cuáles son sus necesidades cuando no tienes suficiente información, prueba esta técnica para que tus clientes se abran.

No hay mejor manera de mejorar la calidad de la información que recibe de un cliente potencial que haciendo preguntas breves. Todos recordamos demasiadas veces cuando nos sentamos a la mesa frente a un cliente al que estamos tratando de ayudar, y sabemos que podemos ayudar, si tan solo nos brindara información sobre sus necesidades y objetivos.

El problema es que no importa qué pregunta hagamos, obtenemos la misma respuesta: un gran «No sé» (o algo por el estilo). Luego, casi sin pensarlo, nos ponemos nuestra capa de superventas y comenzamos a decirle a la persona todo lo que necesita. Desafortunadamente, cuando se trata de aceptar la venta, la persona se vuelve fría.

Nuestro problema al tratar con este tipo de clientes es que necesitamos encontrar una mejor manera de involucrarlos y hacer que piensen en lo que quieren y necesitan, y luego compartir esa información con nosotros.

¿La respuesta a este dilema? Preguntas breves. Creo que las preguntas cortas te dan respuestas largas (mientras que las preguntas largas te dan respuestas cortas). Lo que sucede con demasiada frecuencia es que hablamos con un cliente y le hacemos lo que creemos que son preguntas simples, pero en realidad, esas preguntas son simples solo para nosotros. Para alguien que no esté familiarizado con nuestros productos y servicios, las preguntas son complejas.

Por ejemplo, hacemos una pregunta que contiene un par de hechos. Como resultado, termina siendo más una declaración para la que simplemente buscamos retroalimentación o acuerdo. No es de extrañar que los clientes puedan darnos la espalda y la mirada en blanco.

Lo que queremos hacer es hacer preguntas breves. En su forma más simple, son preguntas como «por qué» y «cómo». O posiblemente se vean así: ¿Podrías darme un ejemplo? ¿Podrías explicarme eso de nuevo?

Cuanto más corta sea la pregunta, más probable será que obtengamos una respuesta larga. El siguiente paso es hacerles otra pregunta corta, dando seguimiento a lo que acaban de decir. La belleza de esto es que permite que el cliente hable todo el tiempo. Al hablar, le dirán sus necesidades y beneficios deseados. Le dirán sus objetivos y revelarán el nivel de información que necesita para determinar cómo servirlos mejor.

Cuando utilice el enfoque de preguntas breves, solo hay dos cosas que debe recordar.

Primero, hazle al cliente una pregunta suave y fácil a la que sabes que responderá. Luego, después de que le hayan dado una respuesta, continúe con el enfoque de preguntas breves preguntando: «¿Podría darme otro ejemplo?» Luego hace una pausa y permite que el cliente le brinde más información, luego de lo cual continúa con otra pregunta corta como, «¿Cómo?» ¿o por qué?» Básicamente, quieres hacer todo lo posible para que hablen más.

La segunda regla a recordar es no seguir haciendo las mismas preguntas breves. Si lo hace, parecerá un niño de 3 años curioso en lugar del vendedor profesional que sabe que es. Puede evitar esto mejor eligiendo un solo artículo que compartieron con usted y profundizando solo en ese artículo.

Cuando profundiza en un solo elemento, demuestra sus habilidades para escuchar y su capacidad para discernir verdaderamente la información. La belleza de este enfoque es que cuando funciona, el cliente muchas veces compartirá contigo exactamente lo que quiere y comenzará a hacerte preguntas sobre características y beneficios.

Las preguntas breves le brindan respuestas largas. Las preguntas largas dan respuestas breves. Depende de usted el enfoque que desee adoptar, pero si realmente desea aprender algo sobre las necesidades del cliente, llegará más rápido al hacer preguntas breves.

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© Mark Hunter

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