Comentarios de los clientes: 6 formas de averiguar lo que piensan sus clientes

Cuanta más información tenga de sus clientes, mejor. A continuación, presentamos seis formas de obtener comentarios para que sepa lo que piensan los clientes de su empresa.

Cuando tiene información precisa, equilibrada y valiosa de sus clientes, se coloca por delante de la competencia en lo que respecta al marketing. Aquí hay 6 formas de obtener esta información.

1. Pregúnteles.

La forma más sencilla de averiguar qué quieren las personas de su servicio o producto es preguntándoles. Eso es lo que hace el peluquero cuando dice: “¿Cómo le gustaría su cabello, señor?”. El problema es que la mayoría de los proveedores de servicios asumen que saben lo que quieren las personas. Cuando se les pregunta a los clientes del hotel qué quieren para su desayuno y luego se les pregunta al personal de espera y catering qué creen que quiere el cliente, las respuestas son invariablemente diferentes. Pregunte y actúe siempre en función de las respuestas.

2. Sea su propio cliente.

Una de las formas más obvias pero infrautilizadas de averiguar qué experimentan sus clientes cuando utilizan su servicio es ser un cliente. Puede hacer esto recorriendo el recorrido del cliente paso a paso y viendo las cosas a través de los ojos de su cliente. Incluso puede actuar como parte de un grupo especial de clientes, como una persona en silla de ruedas o alguien cuyo primer idioma no es el inglés, y ver cómo lo tratan.

3. Grupos focales.

Los grupos focales son representantes de clientes cuyo trabajo es brindarle información sobre sus necesidades y preferencias. Cuando Selfridges Food Hall en el West End de Londres utilizó un grupo de enfoque para revisar las necesidades de sus clientes, descubrieron que tenían tres tipos diferentes de clientes: locales que querían atención personalizada; compradores después del trabajo que querían comodidad; y turistas que querían algo especial.

4. Cuestionarios y encuestas.

Lograr que los clientes expresen sus opiniones por escrito en un cuestionario o encuesta es una de las técnicas de retroalimentación más consolidadas. Eso es porque, cuando se realiza bien, funciona. Cuando Volkswagen diseñó el nuevo Bug, envió a sus clientes existentes una encuesta detallada que decía: “¡Te queremos! Sus ideas, preferencias y contribuciones constructivas se evaluarán y se incorporarán al proceso de desarrollo. Cuéntenos sus impresiones e ideas para el nuevo Beetle. ¡Haremos lo mejor!» ¿El resultado? Aire acondicionado de serie y mecheros y ceniceros opcionales. ¿Quién lo hubiera adivinado?

5. Estadísticas de uso.

La información actual más importante sobre si sus clientes están satisfechos con su servicio o no es si continúan comprándole o usándolo. Sin embargo, si bien la información sobre ventas puede ser un indicador preciso de lo bien que lo está haciendo actualmente, no es garantía de que esté entregando el producto o servicio que el cliente realmente desea. Puede ser que en la actualidad sea el único proveedor del mercado, o que sea el más barato o el más conveniente.

6. Su personal de primera línea.

Su personal de primera línea es la más ingeniosa y confiable, así como la menos costosa, de las fuentes de retroalimentación de sus clientes. Se debe alentar al personal de primera línea a establecer relaciones sólidas con los clientes para que se sientan libres de compartir lo que sienten acerca del servicio. A continuación, corresponde al personal de primera línea proporcionar información importante para mejorar la atención al cliente y a los gerentes hacer uso de lo que les dicen. También es valioso ocuparse del personal de primera línea. La cadena de supermercados Sainsbury’s descubrió una conexión directa entre los niveles de satisfacción del cliente y los niveles de satisfacción del personal de primera línea. Cada año realiza encuestas a los clientes y al personal. Aquellas tiendas donde la satisfacción del cliente es alta son invariablemente las mismas tiendas donde la satisfacción del personal es alta.

Puede brindar el mejor servicio del mundo. Pero si no es lo que la gente quiere, estás perdiendo el tiempo. Implemente una, dos, tres o todas las técnicas anteriores, y su servicio y producto mejorarán de la noche a la mañana.

(c) Eric Garner, ManageTrainLearn.com

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