Sus clientes existentes son esenciales para el éxito continuo de su negocio. Tenga cuidado de que lo que usted y sus empleados les digan no les haga querer irse. Aquí hay siete cosas que nunca debe decirles a los clientes.
Para las empresas que venden B2B, el 90 por ciento de su negocio el próximo año provendrá de sus clientes actuales: el 75 por ciento del negocio en curso y el 15 por ciento de las ventas ascendentes y cruzadas a ellos. Debe estar en conversaciones continuas con sus clientes, y no solo para resolver problemas. De hecho, si la única vez que habla con ellos es durante un problema, usted se convierte en el problema a sus ojos.
Muchos líderes empresariales creen que su personal de ventas es el único que vende. Sin embargo, si lo piensa, todos en su empresa están en ventas. Cada interacción que usted y su gente tienen con un cliente es realmente otra solicitud de empleo. Si su base de clientes actual es tan vital para su éxito continuo, no quiere que cuestionen su lealtad hacia usted al final de una conversación.
Aquí hay siete cosas que debe evitar decirles a sus valiosos clientes:
1. No.
Es difícil no decirle que no a algunos clientes. Es mejor refinar un poco tu respuesta. Aunque hayan solicitado algo que no es posible debido a las leyes de la física y el tiempo, no detenga la conversación, continúe. Dales el 100% de la verdad básica. Solo cuando los clientes interesados comprendan todos los detalles, podrán ver cuáles son sus verdaderas alternativas.
2. No puedo.
Esta respuesta suena más como «No quiero». Quizás podrías decir: “Esa es una idea interesante. ¿También has considerado… ”? Los diplomáticos y los grandes negociadores hacen esto todo el tiempo. Encuentran un amplio acuerdo sobre algunas cosas y amplían las posibilidades de acuerdos finales. Encuentra el «puedo hacer».
3. Es una regla tonta, pero tengo que seguirla.
Ahora suena como un prisionero en su propia compañía. Por lo general, existen razones válidas para las reglas. Ayude al cliente a comprender la situación y trabaje con él para que su experiencia sea lo más positiva posible. Y si la regla realmente es tan mala y está afectando negativamente a otros, háblelo con su liderazgo. Ayúdelos a ayudarlo a salvar clientes.
4. improperios.
No pierda su profesionalismo y deje caer un improperio en una conversación importante con un cliente. No está bien. Si el comediante Brian Regan puede ganar mucho dinero sin usar lenguaje soez, ¿por qué tú no?
5. No lo sé.
Siempre es mejor decir “No sé” que adivinar, pero esa no es una buena respuesta a menos que sea seguida inmediatamente por una promesa de regresar con todos los hechos. Además, le brinda otra oportunidad para una conversación de calidad con el cliente. Si realiza un seguimiento rápido y completo, generará aún más confianza con ese cliente.
6. Claro.
Decir «Seguro» es una frase descartable. Con el tono incorrecto, puede sonar desdeñoso ante la preocupación del cliente. Pon un poco de entusiasmo en tu respuesta: «¡Por supuesto que podemos hacer eso!» «¡Lo que sea que necesites!» Hazles saber que te importan.
7. No hay problema.
“No hay problema” puede ser una respuesta demasiado común en demasiadas conversaciones. Incluso se usa en lugar de «De nada» en respuesta a «Gracias». Entonces, «No hay problema» es un problema si te hace parecer demasiado informal en la conversación. Quizás podría suavizar su respuesta diciendo: «No creo que haya ningún problema con eso».
Estas son solo siete de las muchas cosas que no debe decirles a sus clientes. Hay más, sin duda. Lo importante que debe recordar es que puede perder la lealtad del cliente que tanto le costó ganar con palabras descuidadas. La próxima vez que responda a un cliente, respire y piense cómo se sentiría si escuchara lo que está a punto de decir.
JOHN ASHER es el CEO de Asher Strategies, una firma de asesoría de ventas enfocada en mejorar las ventas para empresas interempresariales. Asher es el orador número uno en ventas de Vistage, una red mundial de directores ejecutivos. Durante las últimas dos décadas, ha sido mentor de un gran grupo de oradores y entrenadores que ha impulsado el crecimiento de ASHER. Obtenga más información sobre John Asher en www.asherstrategies.com y conéctese con él en Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube. Close Deals Faster está disponible para pedidos por adelantado en Amazon y dondequiera que se vendan libros. Fecha de lanzamiento octubre de 2017.
