La capacitación en servicio al cliente es excelente, si puede recordar aplicar constantemente lo que ha aprendido. Una forma de asegurarse de que usted y su personal no olviden los conceptos básicos de un excelente servicio al cliente es seguir una serie de pasos como estos cada vez.
Recibimos muchos consejos sobre cómo brindar un excelente servicio al cliente. Muchas de las sugerencias son recordatorios de lo que ya sabemos (pero que ocasionalmente olvidamos). Y estos son útiles. Pero a veces, necesitamos más que un recordatorio. A veces es útil tener un sistema o, al menos, algunos pasos a seguir.
Aquí hay una hoja de ruta fácil pero valiosa que enseñé en muchos de mis seminarios de servicio al cliente. Es fácil de entender, pero puede ser eficaz para mantenernos encaminados, de modo que proporcionemos constantemente lo que nuestros clientes quieren de nosotros.
1. Conéctese con su cliente
Esto es fundamental. Aquí es donde establece una relación y comienza una relación con su cliente. Conectarse significa que está generando confianza en ambos sentidos . Haga esto involucrando a su cliente. Empiece dándoles su nombre y preguntándoles el de ellos. Interésate en ellos y en lo que quieren. Hacer preguntas. Escucha. Responda apropiadamente. Ten una conversación con ellos. Ser genuino.
La gente sabe cuándo estás realmente interesado en ayudarlos o no. Si es así, es más probable que le respondan positivamente y desarrollen confianza en usted. Si realmente no está interesado, lo notarán y le resultará mucho más difícil desarrollar la confianza que necesita para ayudarlos.
2. Descubre lo que quieren
Si tiene una conversación genuina con su cliente, descubrirá lo que quiere . No siempre saben lo que quieren. O pueden tener problemas para expresarlo. A menudo, las personas saben lo que quieren, pero no están seguras de cómo conseguirlo. Ahí es donde entras tú.
Haciendo preguntas pertinentes y prestando atención a las respuestas, puede descubrir mucho sobre su cliente. Puede ayudar a guiarlos a obtener lo que quieren. Ese es el rol que usted cumple y así es como hace que los clientes regresen.
3. Sepa lo que puede hacer
No siempre podemos dar al cliente todo lo que quiere. A veces quieren lo que no podemos hacer. Otras veces, es algo que decidimos no hacer.
Cada negocio tiene un nicho que llenar. Eso significa hacer lo que la empresa hace mejor para los clientes a los que puede servir mejor. Este paso se trata de «elegir tus batallas». Se trata de elegir a los clientes que mejor se adapten a lo que puede hacer bien sabiendo lo que hace mejor.
4. Hazlo
Esto suena fácil y tal vez debería serlo. Pero es donde muchas empresas fracasan. Fallan porque no gestionan bien el proceso de planificación, ejecución, medición y seguimiento.
Para ejecutar bien, necesita poder medir lo que es importante. Lo que se mide se hace. Por lo tanto, convierta los deseos de sus clientes en acciones que pueda medir. Luego, establezca un sistema para medir los resultados y las acciones que los producen.
5. Seguimiento
Para los clientes, esta es la guinda del pastel. También es cierto para usted porque es fácil de hacer, pero paga enormes dividendos en la lealtad del cliente.
Mientras planifica su fase de ejecución, asegúrese de planificar un contacto de seguimiento . Seguimiento por teléfono, correo electrónico, carta, visita, lo que sea que funcione. Cuanto más directo y personal, mejor, pero haz que funcione para tu cliente y tu empresa. Esto emociona a los clientes porque muy pocas empresas lo hacen de manera constante.
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6. Agradézcales
Esto a menudo se olvida. O se trata a la ligera. Con demasiada frecuencia, cuando escucho un «gracias por hacer negocios con nosotros» suena falso, forzado o robótico. La gente suele decirlo por costumbre, pero no le pone sentimiento ni autenticidad.
Entonces, cuando agradezca a sus clientes , sea honesto. Hágalo genuino. Agradézcales de varias maneras, no solo una vez. asegúrese de que sepan que está agradecido por su negocio.
Siga estos seis pasos con cada cliente y verá que su nivel de servicio al cliente aumentará drásticamente. Enseñe a sus empleados a comprender y seguir estos pasos (en todo momento) y verá cómo la fidelidad y la retención de sus clientes se disparan.
