¿ Tiene una tienda minorista y necesita consejos para convertir a los clientes en promotores de marca de forma gratuita? En caso afirmativo, aquí tiene los 20 mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas.
Todos quieren sentir que son importantes y que sus necesidades y desafíos deben abordarse con competencia y seriedad. Sin embargo, cada cliente que tendrá su negocio es único a su manera y estará feliz o decepcionado por muchos intercambios y resultados personales. Sin embargo, todos tienen una cosa en común; esperan un servicio al cliente excepcional de cualquier negocio con el que estén tratando.
La satisfacción del cliente es un concepto difícil de alcanzar para todas las empresas, ya sea una gran corporación o una pequeña startup. Las empresas han gastado millones en la recopilación de estadísticas, investigaciones, entrevistas, grupos focales, etc., tratando de determinar la fórmula mágica para un cliente leal y un visitante habitual.
Es un hecho bien conocido que el servicio al cliente puede hacer o arruinar un negocio. De hecho, un estudio realizado por NewVoiceMedia descubrió que las empresas de los Estados Unidos de América pierden miles de millones cada año debido a su deficiente servicio al cliente.
Los propietarios de negocios que no brinden al servicio al cliente la atención que se merece en su empresa siempre tendrán dificultades para obtener nuevos clientes y retener a los clientes existentes que tienen. Se ha identificado que las dos razones principales por las que las pequeñas empresas fracasan en tener un buen servicio al cliente son:
- Mala capacitación: se sabe que algunas pequeñas empresas no empoderan adecuadamente a sus representantes. En lugar de darles la autonomía para hacer lo que es correcto para el cliente, los representantes se encuentran bloqueados por reglas y guiones corporativos. Es recomendable darles a sus empleados cierta autonomía y acceso a los recursos para poder atender a sus clientes de manera más eficaz.
- Contratación incorrecta: muchos de los solicitantes que se postulan para el puesto de trabajo de servicio al cliente no tienen un interés real en el campo. Más bien, lo ven como una «entrada» al mundo profesional o necesitan un trabajo que pueda pagar sus facturas en este momento. Es muy importante contratar personas que tengan un interés real en el campo, que realmente puedan hablar con otras personas y estén dispuestas a aprender mientras trabajan.
Estos empleados representan su marca y la reacción a cualquier problema que puedan tener los clientes se verá como la postura oficial de la empresa al respecto. Está bien verificar las referencias y realizar varias entrevistas hasta que haya logrado encontrar a la persona perfecta para ocupar este puesto.
A continuación, presentamos algunos de los mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas que pueden ayudarlos a mejorar.
Los 20 mejores consejos de servicio al cliente para pequeñas empresas minoristas
1. Tener piel gruesa
La verdad sigue siendo que no importa cuán estelar pueda parecer su servicio al cliente, siempre habrá quejas y, como tal, debe anticiparlo. Al tener la piel gruesa, podrá mantener la calma y no hablar ni actuar de manera inapropiada de una manera que agrave la situación. Más bien, debe esforzarse por convertir estas situaciones en beneficios mutuos.
Cuando parezca que los problemas se han salido de control, no debe tomárselo como algo personal. El cliente lo trata simplemente como una extensión de su empresa. Lo más probable es que su actitud negativa hacia ti no esté dirigida a ti, sino que sea una respuesta a la situación en el terreno. Siempre debes tener eso en cuenta.
También debe hacer todo lo posible para evitar la tentación de competir o discutir con el cliente. Por el contrario, sus esfuerzos deben centrarse en comprender el problema del cliente y llevar la interacción en una dirección positiva.
2. Seguimiento
Si un cliente está interesado en tu negocio, existe una gran posibilidad de que quiera lo que tienes a la venta. Ya ha respondido a la mayoría de sus preguntas con una opción de ayuda de algún tipo. Si es un artículo que están comprando, debe asegurarse de que todo el proceso sea lo más fluido posible.
Nunca es divertido cuando un cliente tiene que seleccionar una compra, ingresar la información de su tarjeta y luego descubrir que el artículo está agotado o descontinuado. La compra de un artículo ya decidido no debería llevar más de diez minutos.
Para un servicio en línea como diseño, creación de aplicaciones, marketing, et al. junto con un sitio web que muestra su trabajo y éxito; la accesibilidad es clave. Para una experiencia de cliente óptima, debe ser accesible. Es exasperante enviar una pregunta en línea pero no recibir una respuesta durante tres días, o peor aún, un mensaje automático que aborda cero preocupaciones. Después de todo, alguien te está pagando por un servicio.
Si descubre que no puede mantenerse al día con la comunicación en su empresa, entonces puede ser el momento de contratar un sitio de terceros, un asistente a tiempo parcial o incluso un pasante. Un cliente que siente que sus necesidades se satisfacen durante el proceso, es más probable que lo utilice para todas sus necesidades en el futuro. Y a medida que su negocio crece, también aumenta la probabilidad de que el boca a boca de ellos se comunique con sus colegas, amigos o familiares.
3. Mejore la experiencia de pago
A nadie le gustan los tiempos de espera prolongados o las experiencias de pago desagradables, y esto puede ser de gran ayuda para garantizar que los clientes no vuelvan a su negocio. Los sistemas de colas injustos, las experiencias confusas en la tienda y las largas filas seguramente dejarán un sabor amargo en la boca de sus clientes.
Use señalización clara en la tienda para que los clientes sepan dónde hacer fila, formen filas alrededor de los pasillos de caja para alentar las compras de última hora y adopte procesos y herramientas que puedan ayudarlo a atravesar largas filas durante las horas pico de trabajo
4. Reconocer y generar comentarios
Las investigaciones han descubierto que hasta el 88 por ciento de los clientes revisan las revisiones cuando intentan decidir si deben comprar un producto. De ellos, más de la mitad tomará algún tipo de acción positiva, ya sea visitando el sitio web o buscando más contenido.
Cualquiera que sea la red social que utilice su empresa; Facebook, Twitter, Instagram et al., Es importante reconocer el reconocimiento de un cliente o cliente, ya sea bueno o malo. Se necesita un instante para que alguien publique un estado o tuitee una opinión sobre una empresa. Cientos de personas tardan un instante en verlo. Una empresa parece comprometida e interesada cuando responde públicamente a un cumplido o una queja.
En la misma línea, una respuesta poco aceptable o incluso ignorar totalmente el problema puede tender a ganar impulso y puede vincular para siempre su negocio con una mala opinión en la mente del lector. Responder positivamente será visto por otros y colocará su marca en su mente para futuras elecciones.
No está de más recordarle al público su negocio y simpatía. Y muchas veces, vale la pena con reconocimiento y aprecio cuando las empresas tratan a sus clientes como una prioridad. Y seamos honestos, como cliente se siente bien estar respaldado por una empresa con la que está trabajando.
5. Tener múltiples canales de denuncia
Siempre surgirán problemas y no es raro que las cosas no salgan según lo planeado. Si está ejecutando una pequeña empresa en línea, debe esforzarse por generar compromiso y lealtad del cliente. Algunos clientes no tienen tiempo para llamar por una simple pregunta o problema.
Algunos otros clientes pueden tener dificultades para escribir todas las inquietudes y preguntas que puedan tener en línea. Lo más importante es una respuesta, preferiblemente una respuesta atractiva. Debe haber varios canales para comunicarse con su negocio minorista. También es muy importante incluir una opción de redes sociales, una opción de correo electrónico y / o una opción de contacto telefónico directo.
Los chats en vivo y las estrategias adicionales son bonificaciones adicionales. Cuando alguien no está satisfecho, a menudo solo quiere un reconocimiento, una explicación o un cambio o reembolso de producto. Brindar una respuesta rápida y preocupada puede resolver una disputa y convencer a un cliente de que es valorado y debe mantener su negocio con usted.
6. Empiece con el pie derecho de servicio al cliente
Si está en la industria minorista en línea y un cliente potencial tropezó con su sitio web sin ninguna recomendación de un amigo o colega, entonces debe hacer todo lo posible para que la primera impresión sea memorable.
Aunque su sitio web o su aplicación parezcan profesionales y estéticos, muchas personas seguirán teniendo problemas que les gustaría que se les aclarara. Aquí es donde se presenta la oportunidad de brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional. Una opción de chat en vivo puede ser de gran ayuda. Tiene el toque personal de hablar con una persona real con la conveniencia de distanciarse de un producto en el que aún no ha invertido por completo.
Tiene la capacidad de hacer que los clientes sientan que su voz se escucha sin sentir la presión de tener que realizar una compra. A menudo, un simple icono de chat en vivo en algún lugar visible de la página ayuda a que el cliente sepa desde el momento en que descubre su página que está dispuesto a ayudar.
Por supuesto, no todos los sitios web minoristas tienen una opción de chat en vivo. Algunos incluso pueden argumentar que no lo necesitan. Sin embargo, es necesario tener una pestaña Contáctenos o un enlace de preguntas frecuentes cuando se navega por un sitio por primera vez.
7. Tenga un toque personal
Si desea mejorar el servicio al cliente de su pequeña empresa minorista, debe intentar ponerse en el lugar de su cliente. Todo el mundo quiere el trato real cuando recibe cualquier servicio, ya sea que trabaje con una gran empresa minorista o una pequeña.
Agregar un toque personal es una muy buena manera de que sus prospectos sepan que son una prioridad. Cuando hable con su cliente, aprenda su nombre y utilícelo repetidamente durante la conversación. Para demostrar que estás escuchando, menciona algo que hayan dicho antes.
Sus clientes habituales apreciarán ese tipo de personalización y probablemente harán correr la voz sobre su negocio. Valora siempre el tiempo de tu cliente. Su cliente tiene una vida muy ocupada, al igual que usted.
Además, debería intentar utilizar el nombre de su cliente. La gente siempre preferirá ser referida por sus nombres en lugar de pronombres como Sir, Ma’am o Madam. Ser profesional y amigable no se excluyen mutuamente. Por lo general, es más fácil para las pequeñas empresas minoristas agregar un toque personal a su negocio en comparación con las más grandes, así que trate de aprovechar esto.
8. Manténgase presente sin flotar
Como minorista, debe hacer todo lo posible para seguir siendo útil sin ser molesto o demasiado entusiasta. Los clientes quieren que estés disponible para responder preguntas, abrir un vestidor o realizar una compra en el momento en que estén listos.
Sin embargo, nadie aprecia a las personas que merodean cuando intentan decidir qué comprar. Entonces, ¿cómo se logra el equilibrio entre estar disponible sin flotar? Manténgase ocupado enderezando los estantes y use su visión periférica para esperar el momento en que sus clientes comiencen a mirar alrededor.
9. Nunca le dé la espalda a un cliente que se acerca
Nunca debes darle la espalda a un cliente. Independientemente de si el teléfono está sonando, está a punto de comenzar la pausa del almuerzo o realmente necesita correr al baño. Cuando un cliente se te acerque, sonríe, salúdalo y ofrece tus servicios. Si es absolutamente necesario que se aleje, asegúrese de que tengan claro quién más está cerca para apoyarlos o cómo pueden llamar su atención cuando estén listos.
10. Permita que los clientes «descubran» las soluciones
Si el producto que está vendiendo es algo tangible, lo mejor es permitir que su cliente lo experimente y lo descubra por sí mismo. Sin embargo, si es más conceptual, debe guiar al cliente a través de su uso mientras también hace preguntas y ofrece sugerencias.
Si el producto resulta ser complicado y el cliente no puede comprender su uso de inmediato, permítale la oportunidad de explorar y descubrir el producto en sus términos.
Una vez que se sientan en control del producto y determinen que lo necesitan en sus vidas, estarán más dispuestos a realizar una compra. Quiere informarles lo suficiente para que puedan decidir comprar ellos mismos. Si una compra se siente forzada, es probable que el cliente no regrese por segunda vez.
11. Utilice plantillas de comentarios fáciles
A muchos clientes no les gusta completar encuestas, sin embargo, eso implica iniciar sesión en un portal en línea. Por supuesto, a muchos clientes les encanta calificar el servicio recibido, pero solo unos pocos están dispuestos a hacer el trabajo adicional que se requiere para completar encuestas. Sin embargo, necesita sus comentarios para mejorar los procesos o reforzar los mecanismos exitosos.
Una forma de obtener comentarios de los clientes es enviando correos electrónicos con un enlace a una encuesta. Es más probable que los clientes completen estudios cuando hay un enlace justo enfrente para hacer clic.
Otra buena forma de alentar a los clientes a completar encuestas es ofreciendo incentivos a los clientes que completen las encuestas. Por ejemplo, Starbucks ofrece diez estrellas como incentivo para los clientes que completen sus cuestionarios. Asegúrese de que las encuestas también sean breves, dulces y concisas.
Estas auditorías deberían tardar menos de cinco minutos para que los clientes las completen. Más tiempo y corre el riesgo de que el cliente se desconecte o muchas encuestas incompletas. Por ejemplo, puede limitar su encuesta a;
- ¿Quedaste satisfecho con tu experiencia?
- ¿Nos recomendarías a un amigo?
- ¿Nuestro sitio web fue fácil de usar?
- ¿Nuestro servicio cumplió con sus expectativas?
- ¿Harías otra compra con nosotros?
12. Sea discreto si se rechaza la tarjeta de crédito de un cliente
Puede ser una situación muy embarazosa cuando la tarjeta de crédito de alguien es rechazada en público. Todos los ojos se vuelven hacia ti y te preocupas si tu cuenta bancaria ha sido pirateada.
Si uno de sus clientes experimenta esto, debe ponerse en su lugar y actuar de una manera que no llame la atención sobre él o la situación en cuestión. Infórmeles que hay un problema con su tarjeta de crédito y pregúnteles si les gustaría optar por otro método de pago.
13. Dar un regalo a los usuarios que pagan
A la gente le encantan las cosas gratis y ¿qué más? Darles a las personas cosas gratis hace que se sientan en deuda contigo, así que al ofrecerles algo gratis, implícitamente activas la parte de ellos que se siente en deuda contigo.
Puede ser algo tan simple como una bebida fría en un día caluroso, un frasco de dulces lleno de golosinas en la caja o un plato de muestras gratis, haga algo para aprovechar el deseo mental de reciprocidad de sus clientes.
14. Aborde los problemas de inmediato
A veces, abordar muchas quejas y comentarios negativos puede ser agotador y abrumador. Sin embargo, debe capacitar a sus empleados de manera que no tengan miedo de abordar los problemas lo antes posible.
Es importante recordar que cuando su cliente tiene un problema, es terrible para él. Si el comprador señala una falla en su proceso comercial o un problema con un producto, ofrézcase para resolverlo. Es fácil empantanarse en preguntas aparentemente ‘simples’, pero recuerde que sus clientes no recibieron la misma capacitación que usted y no tienen el conocimiento, por lo que técnicamente no hay malas preguntas. Esa es la mentalidad que debe tener su equipo de servicio al cliente antes de comenzar sus turnos.
Primero debe comenzar reconociendo el problema del cliente, incluso si cree que el cliente está equivocado. Asegúrese de que el cliente sepa que ha escuchado y entendido el problema. Si es posible, intente encontrar una solución al problema de inmediato. Sin embargo, si no puede resolver el problema de inmediato, dígale a su cliente cuándo puede resolverlo. Saber que se está abordando su problema, incluso si está detrás de escena, contribuirá en gran medida a satisfacer a su cliente.
Nunca subestimes la importancia de «llegar temprano» o responder rápidamente a los mensajes de un cliente. Nuevamente, aunque la queja de un cliente puede no ser tan significativa en comparación con otras, es importante tener en cuenta que las quejas de los clientes son esenciales para ellos.
Incluso si responde al cliente para decirle que ha recibido el mensaje y está trabajando en su problema, esto es de gran ayuda. Responder dentro del horario comercial es siempre la mejor práctica. Si el problema es fácil de solucionar, aún mejor. No lo pospongas. Podría perder la oportunidad de hacer otra venta en ese mismo momento.
Muchas veces, la gente trabaja duro pero en el conjunto de cosas incorrecto. Al centrarse en las cosas correctas mientras trabaja, su empresa puede crecer de forma productiva.
Una forma de asegurarse de que está haciendo exactamente esto es a través de sus indicadores clave de rendimiento. Sus indicadores clave de rendimiento deben ser específicos y medibles. Por ejemplo, decir que responde a sus llamadas lo antes posible o que los correos electrónicos se manejan en orden de recepción no constituye una buena práctica de servicio al cliente.
Alternativamente, debe establecer indicadores clave de rendimiento como «Las llamadas se responden en 20 segundos» y «Los correos electrónicos se procesan dentro de las 2 horas posteriores a la recepción». Publique los indicadores clave de desempeño de su empresa internamente, haga que su equipo rinda cuentas por ellos y, si realmente quiere sorprender a sus clientes, comparta sus indicadores clave de desempeño externamente. Publíquelos en su sitio web para que sus clientes sepan qué deben esperar.
15. Nunca digas «No sé»
Siempre que les dice a sus clientes que no sabe, lo que escuchan es que no me importa. Cuando realmente no sepa la respuesta a una pregunta, debe decir «Déjame investigar eso» y luego hacer lo que sea necesario para encontrar la respuesta correcta o para entregar a su cliente a alguien con la respuesta.
16. Cuida tu tono
Cuando se comunique con sus clientes en línea, debe releer su mensaje y prestar atención al tono y la palabra. Léelo al menos dos veces porque lo envía.
Si está hablando con alguien cara a cara, mantener la calma y la resolución y mantener un tono amistoso pero severo establece el carácter para toda la confrontación. Si un agente de servicio al cliente tiene una forma contundente o despectiva de hablar, eso puede inflar la escena. Los miembros del personal deben practicar la escucha activa y elaborar un plan para ayudar al cliente en ese momento.
17. Fomenta la paciencia
No todos los clientes son iguales y en el negocio minorista encontrarás muchos clientes difíciles, pero ¿y si esos mismos compradores son los más rentables? Anime a todos los miembros de su personal a ser pacientes con sus clientes. Considere recompensar a los vendedores no solo por alcanzar cifras de ventas, sino también por tratar con éxito con clientes exigentes.
18. Sea auténticamente amigable
Por lo general, no es difícil saber cuándo alguien no es sincero y sus clientes pueden saberlo. Una vez que haya dominado la empatía que implica comprender a sus clientes, podrá recibirlos de una manera genuinamente acogedora y lograr el equilibrio adecuado entre profesionalismo y amabilidad. Es probable que el personal de ventas que tiene que esforzarse por ser amigable parezca poco sincero y, por lo tanto, aleje a los clientes.
19. Tome el control de las primeras impresiones y evalúe la última impresión
La primera impresión importa mucho. Mire su negocio a través de los ojos de un cliente. ¿Qué puede hacer su negocio minorista para parecer más atractivo para el cliente?
¿Cómo pueden comunicarse sus empleados sin ser demasiado agresivos ? La mejor manera de gestionar las primeras impresiones es considerar las diferencias entre las empresas con buenas primeras impresiones y aquellas que superan las malas primeras impresiones.
La próxima vez que salga de compras o utilice los servicios de otra empresa, preste mucha atención a cómo lo saludan y cómo lo conocen. Si disfrutó de su enfoque, emúlelo. Puede ser fácil perder el contacto con la interacción con el cliente como gerente de un negocio minorista, así que verifique con frecuencia. Independientemente de lo que venda al por menor, las personas siempre serán su mayor activo y su negocio solo puede ser tan bueno como las personas que mantiene.
No es raro que algunas empresas contraten «compradores misteriosos» que vienen de vez en cuando para evaluar su experiencia basándose en una lista de verificación enviada por recursos humanos. Es otra buena manera de ver lo que está haciendo su equipo de servicio al cliente.
También puede hacer uso de las visitas programadas. Sin embargo, esto no es tan efectivo, porque si su personal está esperando una inspección, se comportará de la mejor manera. Hacer uso de un comprador misterioso que vendrá en un momento inesperado es una buena manera de mantenerse en contacto con lo que está sucediendo en ese nivel.
Cuando haya completado una venta, debe resistir la tentación de pasar a la siguiente oferta rápidamente. Por ejemplo, los buenos restaurantes no traen el cheque inmediatamente después de dejar el tenedor después de terminar una comida. Lo mismo ocurre con otras empresas.
Cuando se ha completado una venta, los miembros del equipo de servicio al cliente deben hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con un producto o servicio, o para ver si hay algo más que puedan hacer para mejorar sus experiencias. Incorpore este paso a su repertorio de servicio al cliente. Al proporcionar este tipo de experiencia todo el tiempo, podrá construir una reputación en poco tiempo.
Una manera fácil de evaluar la última impresión de su cliente es con un correo electrónico de seguimiento u otro contacto después de una compra. Un simple mensaje preguntando al cliente si está contento, ofreciéndole su apoyo e invitándolo a regresar dejará una impresión positiva y duradera.
20. Implementar un proceso estandarizado
Idealmente, todo su servicio al cliente no debería estar automatizado, ni tampoco debería ser libre. Las buenas empresas minoristas tienen un proceso estándar en tierra para manejar las consultas, problemas y quejas de los clientes entrantes.
Asegúrese de que el sistema que tiene esté organizado y de que su personal se adhiera a él. Al hacerlo, puede asegurarse de que las quejas de los clientes sean manejadas por la parte correspondiente y ya no estén en la cola. Al crear y utilizar un sistema estandarizado, permitirá que su personal desarrolle constantemente habilidades de servicio y satisfaga las necesidades de los clientes.
En conclusión, las formas de mejorar su servicio al cliente para las pequeñas empresas minoristas siempre están mejorando y, como tal, debe ser innovador. A medida que evolucionan sus clientes, usted debe evolucionar con ellos. Una vez que haya desarrollado un seguimiento de clientes y un método para atraer nuevos negocios, estará en el camino hacia un futuro exitoso.
