Piense en lo que dice cuando habla con clientes actuales y potenciales. ¿Qué dices que ofende a los compradores? Aquí hay diez frases que podría estar usando que molestan a los clientes y sugerencias sobre qué decir en su lugar.
Piense en las conversaciones recientes que tuvo mientras estaba de compras. Desafortunadamente, es muy probable que los vendedores que hablaron con usted sobre su producto o servicio utilizaran un lenguaje que lo sorprendió, lo molestó un poco o lo enfureció tanto que prometió no volver a hacer negocios con ellos.
Ahora, piense en las palabras que usted y las personas con las que trabaja utilizan cuando habla con clientes actuales y potenciales. ¿Qué dices que ofende a los compradores? ¿Qué deberías estar diciendo en su lugar?
Aquí hay diez de los errores de lenguaje más comunes, con los comentarios que usted y su gente deberían hacer en su lugar:
1. «Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro producto».
Por qué está mal: suena condescendiente, arrogante e insultante, lo que implica que la perspectiva es ignorante.
Mejor declaración: «Ya que dijiste que nuestro producto no te es familiar, me tomaré un par de minutos para describirlo y responder a tus preguntas».
2. «Ese no es mi trabajo».
Por qué está mal: no solo evita manejar el problema de un cliente usted mismo, sino que no ofrece ninguna solución a nadie.
Mejor frase: «Conozco a la persona que puede ayudarte con ese problema y te la presentaré».
3. «Lo siento, es hora de cierre, así que no puedo hablar contigo ahora».
Por qué está mal: indica que trabaja por tiempo, no por compromiso con las necesidades del cliente.
Mejor declaración: «Como puede ver, la tienda está cerrando ahora, pero estaré encantado de quedarme unos minutos hasta que cubramos sus necesidades».
RELACIONADO: 7 pasos para un servicio al cliente excepcional
4. «Para programar la entrega, déjame ver cuándo estaré en tu vecindario la próxima semana».
Por qué está mal: demuestra que el factor decisivo en la programación es su conveniencia, no la conveniencia del cliente.
Mejor declaración: “Sí, podemos entregarle esto la semana que viene. ¿Qué día y hora te conviene más? «
5. «Eres la primera persona que se ha quejado de nuestro servicio».
Por qué está mal: implica que el cliente es un cascarrabias y alborotador, y que su empresa no puede estar equivocada.
Mejor declaración: «Aunque escuchamos muchos elogios sobre nuestro servicio, sabemos que siempre hay margen de mejora, por lo que estoy agradecido de que haya informado de este problema».
RELACIONADO: Los 10 mandamientos de un gran servicio al cliente
6. «Dime de nuevo tu nombre y cuál es el problema».
Por qué está mal: muestra que no escuchaste con atención y esto enfurecerá a una persona que ya está insatisfecha.
Mejor declaración: “Sr. Adams, como te entendí, el aire acondicionado de tu auto no enfría adecuadamente. ¿Derecha?»
7. «Si compras este artículo, me ayudarás a cumplir con mi cuota de ventas para el mes».
Por qué está mal: le hace parecer sólo un poco exitoso y refleja que está utilizando al cliente en lugar de volverse útil para el comprador.
Mejor declaración: «Este artículo ha sido bastante popular este mes y estamos escuchando buenos informes de los clientes que lo han instalado».
8. «Atraviese esa puerta, gire a la izquierda, tome las escaleras mecánicas y estará en el piso donde aceptamos la mercancía devuelta».
Por qué está mal: muchas personas se confunden con las direcciones y, si el cliente se pierde, usted aumenta su frustración.
Mejor declaración: «Déjeme decirle a mi gerente que lo llevaré con el secretario que puede ayudarlo con esta mercancía devuelta».
9. «Dios, apenas llegué aquí, tuve que dejar a mi perro en el veterinario, el tráfico era terrible y tengo este terrible dolor de cabeza».
Por qué está mal: los clientes no están interesados en sus problemas, porque dependen de usted para resolverlos.
Mejor declaración: «Buenos días, me alegro de conocerte». Eso es todo lo que necesitas decir sobre ti y cómo llegaste.
10. «Eso va en contra de nuestra política».
Por qué está mal: los clientes no quieren tratar con burócratas inflexibles, sino con vendedores que se preocupan lo suficiente como para adaptarse a las necesidades insatisfechas.
Mejor declaración: «Si bien las regulaciones parecen indicar que no podemos hacer esto, creo que podemos encontrar una manera de satisfacer su solicitud».
Una sugerencia final: lleve esta lista a su próxima reunión de personal o empleados. Utilice la lista como trampolín para la discusión. Desafíe a su grupo a identificar otras declaraciones ofensivas y acuerde los reemplazos adecuados. Sus clientes agradecerán el refrescante y nuevo clima de cortesía y consideración que impregna su fuerza laboral.
